Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) с годами становится все более сложным. В настоящее время существует очень тонкая грань между CRM, которая управляет отношениями с клиентами, Управление бизнес-процессами (BPM), которое оптимизирует рабочие процессы и бизнес-процессы, или Планирование ресурсов предприятия (ERP), которое традиционно обслуживает финансовые, производственные отделы и отделы управления цепочками поставок. Доказательством этой тонкой линии является Microsoft Dynamics 365, CRM, который использует искусственный интеллект, имеет встроенное программное обеспечение ERP, а также может быть использован в качестве BPM.
В этом году рост CRM будет драматичным. 2017 год станет переломным, сочетая в себе цифровой и физический миры, сообщает Gartner Inc.
Вот пара ожиданий на этот год:
#1 Синхронизация вашего CRM с IoT становится не только доступной, но и существенной
Интернет вещей (IoT) больше не является трюком или новинкой. Речь идет не только о том, чтобы подключить холодильник к Интернету, чтобы хвастаться перед гостями.
IoT стал мейнстримом. Теперь он должен присутствовать во всех отраслях промышленности. Она соединяет компании с данными, которые повышают экономическую эффективность, надежность системы, качество продукции и услуг. Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, от сельского хозяйства, производства, до здравоохранения, HR или финансовых услуг, IoT уже стал общим фактором. Кофеварка, которая теперь различает ваш пол и предсказывает, чего вы хотите, может сказать вашему персоналу, когда вы слишком устали, чтобы работать.
По мере того, как датчики становятся доступными, сбор данных может достичь беспрецедентного уровня. Данные могут быть подключены со всех типов датчиков, подключенных к любому типу рабочей среды или оборудования.
С помощью правильных CRM и правильных разъемов компании могут стать более гибкими, управлять информацией и реагировать быстрее и точнее, чем когда-либо прежде.
#2 AI - это новый "умный", когда речь идет о CRM.
#3 Приготовьтесь к интеграции AR и VR с CRM.
Все больше и больше отраслей промышленности в настоящее время экспериментируют с интеграцией дополненной реальности (AR) и виртуальной реальности (VR). Предприняты первые шаги по включению VR и AR в социальные медиа. В конце 2016 года Facebook показал, как разместить эгоистичную ссылку с VR на вашу ленту Facebook.
2017 год может стать годом, когда можно будет подробно увидеть, как АР и ВР будут включены в CRM. CRM уже имеет тесные отношения с социальными сетями - все крупные игроки в отрасли, такие как Microsoft Dynamics 365, Salesforce, и SugarCRM включены социальные сети, чтобы сместить акцент с жестких продаж на участие в качестве стратегии управления отношениями. Если VR станет следующей большой социальной платформой, как Марк Цукерберг предсказал в 2014 году, CRM нужно будет включить его быстро.
Искусственный интеллект (ИИ) в настоящее время также является устоявшейся практикой. Теперь он доступен по цене и легко внедряется, обеспечивая прогнозирование для всех отделов вашей компании.
За ИИ остается огромное количество информации, которая хранится отовсюду и отовсюду - машины, компьютеры, телевизоры, холодильники, отопление дома и т.д. Каждое движение и решение, каким бы малым оно ни было, записывается и используется для установления точных моделей поведения и составления прогнозов. Точность определяется гигантским количеством информации, собранной со всех взаимосвязанных устройств.
Ты боишься, что тебя могут предупредить о мошенничестве? Теперь вы можете быть уверены - ИИ может просканировать миллиарды транзакций и обнаружить любой подозрительный сдвиг, который могут занять ваши деньги.
Хотите перепродать больше своим клиентам? Только AI может запомнить все треки, оставленные вашими клиентами, и порекомендовать то, в чем ваши клиенты еще не осознали, что им действительно нужно.
Скорее всего, ваша компания уже внедрила ИИ в свой бизнес - если, например, она использует продукты Google или Amazon. AI обычно представлен такими терминами, как машинное обучение, глубокое изучение, обработка естественного языка, прогнозная аналитика и т.д.
Подключение ИИ к CRM является обязательным. Клиенты могут быть непрощены компаниями, которые продают слишком агрессивно, не по тому каналу, не в то время. А CRM, в которые уже встроен ИИ, могут подсказать вам, как продать нужный продукт нужному клиенту в нужное время.
Именно поэтому наиболее важные игроки CRM-индустрии уже в конце 2016 года начали предлагать преимущества ИИ в своих услугах - Microsoft предлагает Dynamics 365, Salesforce предлагает Salesforce Einstein, а SugarCRM в скором времени предложит Sugar Intelligence Service.
Интеграционные проблемы?
Наша платформа Connect Bridge (CB) позволяет подключаться к любым внутренним данным, таким как SAP, DMS (система управления документами), ECM (управление корпоративным контентом), ERP (планирование ресурсов предприятия), IoT, порталы и многое другое.
Посмотрите это видео, чтобы увидеть, как интеграция различных платформ и программного обеспечения может сделать прорыв в отрасли здравоохранения.