Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) с годами становится все более сложным. В настоящее время существует очень тонкая грань между CRM, которая управляет отношениями с клиентами, Управление бизнес-процессами (BPM), которое оптимизирует рабочие процессы и бизнес-процессы, или Планирование ресурсов предприятия (ERP), которое традиционно обслуживает финансовые, производственные отделы и отделы управления цепочками поставок. Доказательством этой тонкой линии является Microsoft Dynamics 365, CRM, который использует искусственный интеллект, имеет встроенное программное обеспечение ERP, а также может быть использован в качестве BPM.
В этом году рост CRM будет драматичным. 2017 год станет переломным, сочетая в себе цифровой и физический миры, сообщает Gartner Inc.
Вот пара ожиданий на этот год:
#1 Синхронизация вашего CRM с IoT становится не только доступной, но и существенной
Интернет вещей (IoT) больше не является трюком или новинкой. Речь идет не только о том, чтобы подключить холодильник к Интернету, чтобы хвастаться перед гостями.
IoT стал мейнстримом. Теперь он должен присутствовать во всех отраслях промышленности. Она соединяет компании с данными, которые повышают экономическую эффективность, надежность системы, качество продукции и услуг. Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, от сельского хозяйства, производства, до здравоохранения, HR или финансовых услуг, IoT уже стал общим фактором. Кофеварка, которая теперь различает ваш пол и предсказывает, чего вы хотите, может сказать вашему персоналу, когда вы слишком устали, чтобы работать.
По мере того, как датчики становятся доступными, сбор данных может достичь беспрецедентного уровня. Данные могут быть подключены со всех типов датчиков, подключенных к любому типу рабочей среды или оборудования.
С помощью правильных CRM и правильных разъемов компании могут стать более гибкими, управлять информацией и реагировать быстрее и точнее, чем когда-либо прежде.
#2 ИИ - новый "умный" подход к CRM
#3 Приготовьтесь к интеграции AR и VR с CRM.
Все больше и больше отраслей промышленности в настоящее время экспериментируют с интеграцией дополненной реальности (AR) и виртуальной реальности (VR). Предприняты первые шаги по включению VR и AR в социальные медиа. В конце 2016 года Facebook показал, как разместить эгоистичную ссылку с VR на вашу ленту Facebook.
2017 год может стать годом, когда мы увидим в деталях, как AR и VR будут включены в CRM. CRM уже имеет тесную связь с социальными медиа - все крупные игроки отрасли, такие как Microsoft Dynamics 365, Salesforce и SugarCRM, включили социальные медиа, чтобы сместить фокус с жестких продаж на вовлечение в качестве стратегии управления отношениями. Если VR станет следующей большой социальной платформой, как предсказывал Марк Цукерберг в 2014 году, CRM придется быстро включить ее в свою работу.
Искусственный интеллект (ИИ) уже давно стал практикой. Теперь его можно легко и недорого внедрить, чтобы обеспечить прогнозирование для всех отделов вашей компании.
За искусственным интеллектом стоит огромный объем информации, которая хранится обо всем и везде - в автомобилях, компьютерах, телевизорах, холодильниках, домашнем отоплении и т. д. Каждое движение и решение, каким бы незначительным оно ни было, записывается и используется для создания точных моделей поведения и прогнозирования. Точность предсказаний обеспечивается гигантским количеством информации, собранной со всех взаимосвязанных устройств.
Боитесь, что вы уязвимы для предупреждений о мошенничестве? Теперь вы можете быть уверены в этом - искусственный интеллект способен просканировать миллиарды транзакций и обнаружить любые подозрительные изменения, которые могут совершить ваши деньги.
Хотите перепродать больше своим клиентам? Только AI может запомнить все треки, оставленные вашими клиентами, и порекомендовать то, в чем ваши клиенты еще не осознали, что им действительно нужно.
Скорее всего, ваша компания уже внедрила ИИ в свой бизнес - например, если она использует продукты Google или Amazon. ИИ обычно обозначается такими терминами, как машинное обучение, глубокое обучение, обработка естественного языка, предиктивная аналитика и т. д.
Подключение ИИ к CRM является обязательным. Клиенты могут быть непрощены компаниями, которые продают слишком агрессивно, не по тому каналу, не в то время. А CRM, в которые уже встроен ИИ, могут подсказать вам, как продать нужный продукт нужному клиенту в нужное время.
Именно поэтому самые важные игроки в CRM-индустрии уже в конце 2016 года начали предлагать преимущества искусственного интеллекта в своих сервисах - Microsoft предлагает Dynamics 365, Salesforce предлагает Salesforce Einstein, а SugarCRM вскоре предложит Sugar Intelligence Service.
Интеграционные проблемы?
Наша платформа Connect Bridge (CB) позволяет подключаться к любым внутренним данным, таким как SAP, DMS (система управления документами), ECM (управление корпоративным контентом), ERP (планирование ресурсов предприятия), IoT, порталы и многое другое.
Посмотрите это видео, чтобы увидеть, как интеграция различных платформ и программного обеспечения может сделать прорыв в отрасли здравоохранения.