La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se ha vuelto más y más compleja con el paso de los años. Actualmente existe una línea muy delgada entre CRM, que gestiona las relaciones con los clientes, Business Process Management (BPM), que optimiza los flujos de trabajo y los procesos de negocio o Enterprise Resource Planning (ERP), que tradicionalmente sirve a los departamentos financieros, de fabricación y de gestión de la cadena de suministro. La prueba de esta delgada línea es Microsoft Dynamics 365, un CRM que utiliza la inteligencia artificial, tiene un software ERP incorporado y también puede ser utilizado como BPM.
Este año, el crecimiento de CRM será dramático. 2017 será un cambio en el juego, mezclando los mundos digital y físico, según Gartner Inc.
Aquí hay un par de expectativas para este año:
#1 La sincronización de su CRM con la IO se vuelve no sólo asequible, sino también esencial
El Internet de las cosas (IO) ya no es un truco o una novedad. No se trata sólo de conectar tu nevera a Internet, para presumir delante de tus invitados.
La IO se ha convertido en la corriente principal. Ahora es un requisito indispensable en todas las industrias. Conecta a las empresas con datos que mejoran la eficiencia de los costos, la fiabilidad del sistema y la calidad de los productos y servicios. No importa en qué industria opere, desde agricultura, manufactura, hasta salud, recursos humanos o servicios financieros, la IO ya se ha convertido en un factor común. La máquina de café, que ahora distingue tu género y predice lo que quieres, podría decirle a tu RH cuando estás demasiado cansado para desempeñarte.
A medida que los sensores se hagan asequibles, la recopilación de datos podría alcanzar niveles sin precedentes. Los datos pueden conectarse desde todo tipo de sensores conectados a cualquier tipo de entorno o equipo de trabajo.
Con el CRM adecuado y los conectores adecuados, las empresas pueden ser más ágiles, gestionar la información y reaccionar con mayor rapidez y precisión que nunca.
#2 La IA es la nueva “inteligencia” en lo que respecta al CRM.
#3 Prepárate para integrar AR y VR con tu CRM
Cada vez más industrias están experimentando con la integración de la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR). Se han dado pasos pioneros para incluir la RV y la RA en los medios sociales. Facebook mostró a finales de 2016, cómo publicar una autobiografía de RV en su feed de Facebook.
Es posible que 2017 sea el año en el que veamos con detalle cómo se integrarán la RA y la RV en el CRM. El CRM ya tiene una fuerte relación con las redes sociales: todos los grandes actores del sector, como Microsoft Dynamics 365, Salesforce y SugarCRM, han incluido las redes sociales para cambiar el enfoque de la venta agresiva al compromiso como estrategia de gestión de relaciones. Si la RV se convierte en la próxima gran plataforma social, como predijo Mark Zuckerberg en 2014, el CRM tendrá que incorporarla rápidamente.
La inteligencia artificial (IA) también se ha convertido en una práctica habitual. Ahora es asequible y fácil de adoptar, y permite ofrecer predicciones para todos los departamentos de su empresa.
Detrás de la IA hay una enorme cantidad de información almacenada procedente de todo y de todas partes: coches, ordenadores, televisores, frigoríficos, calefacción doméstica, etc. Cada movimiento y cada decisión, por pequeña que sea, se registra y se utiliza para establecer patrones de comportamiento precisos y hacer predicciones. La precisión milimétrica se debe a la gigantesca cantidad de información recopilada de todos los dispositivos interconectados que existen.
¿Te preocupa ser vulnerable a las alertas de fraude? Ahora puedes estar seguro: la IA puede analizar miles de millones de transacciones y detectar cualquier movimiento sospechoso que pueda afectar a tu dinero.
¿Quieres vender más a tus clientes? Sólo la IA puede recordar todas las huellas dejadas por tus clientes y recomendarles cosas que aún no se dan cuenta que realmente necesitan.
Es probable que su empresa ya haya adoptado la IA en su negocio, por ejemplo, si utiliza productos de Google o Amazon. La IA suele representarse mediante términos como aprendizaje automático, aprendizaje profundo, procesamiento del lenguaje natural, análisis predictivo, etc.
Conectar tu IA a tu CRM es una necesidad. Los clientes pueden ser implacables con las empresas que venden demasiado agresivamente, en el canal equivocado, en el momento equivocado. Y los CRM que ya tienen la IA incorporada pueden decirte cómo comercializar el producto correcto al cliente correcto en el momento correcto.
Por eso, los actores más importantes del sector CRM ya han comenzado a ofrecer las ventajas de la IA en sus servicios desde finales de 2016: Microsoft ofrece Dynamics 365, Salesforce ofrece Salesforce Einstein y SugarCRM ofrecerá pronto Sugar Intelligence Service.
¿Problemas de integración?
Nuestra plataforma, Connect Bridge (CB) permite la conectividad de cualquier dato del back-end, como SAP, DMS (sistema de gestión de documentos), ECM (gestión de contenidos empresariales), ERP (planificación de recursos empresariales), IoT, portales y muchos más.
Echa un vistazo a este vídeo para ver cómo la integración de diferentes plataformas y software puede suponer un gran avance en la industria de la salud.