Customer Relationship Management (CRM) ist im Laufe der Jahre immer komplexer geworden. Die Grenzen zwischen dem CRM, das die Beziehungen zu den Kunden verwaltet, dem Business Process Management (BPM), das Arbeitsabläufe und Geschäftsprozesse optimiert, und dem Enterprise Resource Planning (ERP), das traditionell den Finanz-, Fertigungs- und Supply-Chain-Management-Abteilungen dient, sind inzwischen sehr schmal. Der Beweis für diese dünne Linie ist Microsoft Dynamics 365, ein CRM, das künstliche Intelligenz nutzt, über eine integrierte ERP-Software verfügt und auch als BPM eingesetzt werden kann.
In diesem Jahr wird das Wachstum von CRM dramatisch sein. Laut Gartner Inc. wird das Jahr 2017 durch die Verschmelzung der digitalen und der physischen Welt neue Maßstäbe setzen.
Hier sind ein paar Erwartungen für dieses Jahr:
#1 Die Synchronisierung Ihres CRM mit IoT wird nicht nur erschwinglich, sondern auch unerlässlich
Das Internet der Dinge (IoT) ist nicht länger eine Spielerei oder Neuheit. Es geht nicht mehr nur darum, Ihren Kühlschrank an das Internet anzuschließen, um vor Ihren Gästen anzugeben.
Das IoT ist zum Mainstream geworden. Es ist heute ein Muss in jeder Branche. Es verbindet Unternehmen mit Daten, die Kosteneffizienz, Systemzuverlässigkeit, Produkt- und Servicequalität verbessern. Ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind, von der Landwirtschaft über das verarbeitende Gewerbe bis hin zu Gesundheits-, Personal- oder Finanzdienstleistungen, das IoT ist bereits ein gängiger Faktor geworden. Die Kaffeemaschine, die jetzt Ihr Geschlecht unterscheidet und vorhersagt, was Sie wollen, könnte Ihrer Personalabteilung sagen, wann Sie zu müde sind, um Leistungen zu erbringen.
Wenn Sensoren erschwinglich werden, könnte die Datenerfassung ein noch nie dagewesenes Niveau erreichen. Die Daten können von allen Arten von Sensoren angeschlossen werden, die an jede Art von Arbeitsumgebung oder Ausrüstung angeschlossen sind.
Mit dem richtigen CRM und den richtigen Konnektoren können Unternehmen agiler werden, Informationen verwalten und schneller und präziser reagieren als je zuvor.
#2 KI ist das neue “Smart” im Bereich CRM.
#3 Bereiten Sie sich auf die Integration von AR und VR mit Ihrem CRM vor
Immer mehr Branchen experimentieren nun mit der Integration von Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR). Es werden bahnbrechende Schritte unternommen, um VR und AR in Social Media zu integrieren. Facebook hat Ende 2016 gezeigt, wie man ein Selfie aus VR in seinen Facebook-Feed posten kann.
2017 könnte das Jahr sein, in dem sich zeigen wird, wie AR und VR in CRM integriert werden. CRM hat bereits eine starke Verbindung zu sozialen Medien – alle großen Akteure der Branche wie Microsoft Dynamics 365, Salesforce und SugarCRM haben soziale Medien integriert, um den Fokus von aggressiver Verkaufstaktik auf Kundenbindung als Strategie für das Beziehungsmanagement zu verlagern. Wenn VR, wie Mark Zuckerberg 2014 vorausgesagt hat, zur nächsten großen sozialen Plattform wird, muss CRM diese schnell integrieren.
Künstliche Intelligenz (KI) ist mittlerweile ebenfalls eine etablierte Praxis. Sie ist heute erschwinglich und einfach zu implementieren und liefert Prognosen für alle Abteilungen Ihres Unternehmens.
Hinter der KI verbirgt sich eine riesige Menge an Informationen, die aus allen Bereichen und von überall gespeichert werden – Autos, Computer, Fernseher, Kühlschränke, Heizungen usw. Jede noch so kleine Bewegung und Entscheidung wird aufgezeichnet und dazu verwendet, genaue Verhaltensmuster zu erstellen und Vorhersagen zu treffen. Die punktgenaue Genauigkeit wird durch die gigantische Menge an Informationen ermöglicht, die von allen miteinander verbundenen Geräten gesammelt werden.
Befürchten Sie, dass Sie anfällig für Betrugswarnungen sind? Jetzt können Sie sich Gewissheit verschaffen – KI kann Milliarden von Transaktionen scannen und jede verdächtige Bewegung Ihres Geldes erkennen.
Wollen Sie mehr Cross-Selling an Ihre Kunden betreiben? Nur KI kann sich an alle Spuren erinnern, die Ihre Kunden hinterlassen haben, und Dinge empfehlen, von denen Ihre Kunden noch nicht begriffen haben, dass sie sie wirklich brauchen.
Wahrscheinlich hat Ihr Unternehmen bereits KI in seine Geschäftsabläufe integriert – beispielsweise durch die Nutzung von Google-Produkten oder Amazon. KI wird in der Regel durch Begriffe wie maschinelles Lernen, Deep Learning, Verarbeitung natürlicher Sprache, prädiktive Analytik usw. repräsentiert.
Die Verbindung Ihrer KI mit Ihrem CRM ist ein Muss. Kunden können unversöhnlich gegenüber Unternehmen sein, die zu aggressiv, auf dem falschen Kanal, zur falschen Zeit verkaufen. Und CRMs, die bereits eine KI integriert haben, können Ihnen sagen, wie Sie das richtige Produkt zur richtigen Zeit an den richtigen Kunden vermarkten können.
Aus diesem Grund haben die wichtigsten Akteure der CRM-Branche bereits Ende 2016 damit begonnen, KI-Vorteile in ihren Dienstleistungen anzubieten – Microsoft bietet Dynamics 365, Salesforce bietet Salesforce Einstein und SugarCRM wird in Kürze Sugar Intelligence Service anbieten.
Integrationsprobleme?
Unsere Plattform Connect Bridge (CB) ermöglicht die Konnektivität von beliebigen Back-End-Daten, wie SAP, DMS (Dokumentenmanagementsystem), ECM (Enterprise Content Management), ERP (Enterprise Resource Planning), IoT, Portalen und vielen anderen.
Sehen Sie sich dieses Video an, um zu sehen, wie die Integration verschiedener Plattformen und Software einen Durchbruch in der Gesundheitsbranche erzielen kann.