La gestion de la relation client (CRM) est devenue de plus en plus complexe au fil des ans. La frontière est désormais très mince entre la CRM, qui gère les relations avec les clients, la gestion des processus d'entreprise (BPM), qui optimise les flux de travail et les processus commerciaux, ou la planification des ressources de l'entreprise (ERP), qui sert traditionnellement les services financiers, la fabrication et la gestion de la chaîne d'approvisionnement. La preuve de cette mince ligne est Microsoft Dynamics 365, un CRM qui utilise l'intelligence artificielle, possède un logiciel ERP incorporé et peut également être utilisé comme BPM.
Cette année, la croissance de la GRC sera spectaculaire. L'année 2017 va changer la donne, en mélangeant les mondes numérique et physique, selon Gartner Inc.
Voici quelques attentes pour cette année :
#1 La synchronisation de votre CRM avec l'IdO devient non seulement abordable, mais aussi essentielle
L'Internet des objets (IoT) n'est plus un gadget ou une nouveauté. Il ne s'agit plus seulement de connecter votre réfrigérateur à l'internet, pour frimer devant vos invités.
L'IdO est devenu un courant dominant. Il est désormais incontournable dans tous les secteurs d'activité. Il relie les entreprises à des données qui améliorent la rentabilité, la fiabilité du système, la qualité des produits et des services. Quel que soit le secteur dans lequel vous opérez, de l'agriculture à l'industrie manufacturière, en passant par la santé, les ressources humaines ou les services financiers, l'IdO est déjà devenu un facteur commun. La machine à café, qui distingue désormais votre sexe et prédit ce que vous voulez, peut indiquer à vos RH quand vous êtes trop fatigué pour être performant.
Au fur et à mesure que les capteurs deviendront abordables, la collecte de données pourrait atteindre des niveaux sans précédent. Les données peuvent être connectées à partir de tous les types de capteurs fixés à tout type d'environnement ou d'équipement de travail.
Avec le bon CRM et les bons connecteurs, les entreprises peuvent devenir plus agiles, gérer les informations et réagir plus rapidement et plus précisément que jamais.
#2 AI est la nouvelle "intelligente" en matière de gestion des relations avec les clients
#3 Préparez-vous à intégrer la RA et la RV à votre CRM
De plus en plus d'industries expérimentent maintenant l'intégration de la réalité augmentée (RA) et de la réalité virtuelle (RV). Des mesures pionnières sont prises pour inclure la RV et la RA dans les médias sociaux. Facebook a montré, fin 2016, comment poster un selfie de RV dans votre flux Facebook.
2017 pourrait être l'année pour voir en détail, comment l'AR et la RV seront incluses dans la CRM. La gestion de la relation client entretient déjà une relation solide avec les médias sociaux - tous les grands acteurs du secteur tels que Microsoft Dynamics 365, Salesforce et SugarCRM ont inclus les médias sociaux, afin de passer de la vente pure et dure à l'engagement en tant que stratégie de gestion de la relation. Si la RV devient la prochaine grande plateforme sociale, comme l'a prédit Mark Zuckerberg en 2014, la GRC devra l'inclure rapidement.
L'intelligence artificielle (IA) est désormais une pratique établie, elle aussi. Elle est désormais abordable et facile à adopter, pour fournir des prévisions à tous les services de votre entreprise.
Derrière l'IA se cache une énorme quantité d'informations qui sont stockées de partout et de partout - voitures, ordinateurs, télévisions, réfrigérateurs, chauffage domestique, etc. Chaque mouvement et chaque décision, aussi petits soient-ils, sont enregistrés et utilisés pour établir des modèles de comportement précis et faire des prédictions. Chaque mouvement et chaque décision, aussi petits soient-ils, sont enregistrés et utilisés pour établir des modèles de comportement précis et faire des prédictions. La précision est donnée par la quantité gigantesque d'informations recueillies à partir de tous les appareils interconnectés qui existent.
Vous craignez d'être vulnérable aux alertes à la fraude ? Vous pouvez maintenant en être sûr : l'IA peut scanner des milliards de transactions et repérer tout mouvement suspect que votre argent pourrait prendre.
Voulez-vous faire plus de ventes croisées à vos clients ? Seule l'IA peut se souvenir de toutes les traces laissées par vos clients et leur recommander des choses dont ils n'ont pas encore pris conscience de leurs besoins réels.
Il y a de fortes chances que votre entreprise ait déjà adopté l'IA dans ses activités - si, par exemple, elle utilise des produits Google ou Amazon. L'IA est généralement représentée par des termes tels que "apprentissage machine", "apprentissage profond", "traitement du langage naturel", "analyse prédictive", etc.
Il est indispensable de connecter votre IA à votre CRM. Les clients peuvent être impitoyables avec les entreprises qui vendent trop agressivement, sur le mauvais canal, au mauvais moment. Et les CRM qui ont déjà intégré l'IA peuvent vous indiquer comment commercialiser le bon produit au bon client au bon moment.
C'est pourquoi les principaux acteurs de l'industrie du CRM ont déjà commencé, fin 2016, à offrir des avantages AI dans leurs services - Microsoft propose Dynamics 365, Salesforce propose Salesforce Einstein, et SugarCRM proposera bientôt Sugar Intelligence Service.
Des problèmes d'intégration ?
Notre plateforme, Connect Bridge (CB), permet la connectivité de n'importe quelle donnée back-end, comme SAP, DMS (système de gestion de documents), ECM (gestion de contenu d'entreprise), ERP (planification des ressources d'entreprise), IoT, portails et bien d'autres.
Regardez cette vidéo pour voir comment l'intégration de différentes plateformes et logiciels peut faire une percée dans le secteur de la santé.