Customer Relationship Management (CRM) is in de loop der jaren steeds complexer geworden. Er is nu een zeer dunne lijn tussen CRM, dat relaties met klanten beheert, Business Process Management (BPM), dat workflows en bedrijfsprocessen optimaliseert of Enterprise Resource Planning (ERP), dat van oudsher dient voor financiële, productie- en supply chain management afdelingen. Het bewijs van deze dunne lijn is Microsoft Dynamics 365, een CRM dat gebruik maakt van kunstmatige intelligentie, een geïntegreerde ERP-software heeft en ook als BPM kan worden gebruikt.
Dit jaar zal de groei van CRM dramatisch zijn. 2017 zal volgens Gartner Inc. een game changer worden, waarbij de digitale en fysieke wereld in elkaar overvloeien.
Hier zijn een paar verwachtingen voor dit jaar:
#1 Het synchroniseren van uw CRM met het IoT wordt niet alleen betaalbaar, maar ook essentieel
Internet of Things (IoT) is niet langer een gimmick of een nieuwigheid. Het gaat er niet alleen om uw koelkast op het internet aan te sluiten, om ermee te pronken in het bijzijn van uw gasten.
Het IoT is mainstream geworden. Het is nu een must-have in elke industrie. Het verbindt bedrijven met gegevens die de kostenefficiëntie, de betrouwbaarheid van systemen en de kwaliteit van producten en diensten verbeteren. Het maakt niet uit in welke sector u actief bent, van landbouw en productie tot gezondheids-, HR- of financiële diensten, het IoT is al een gemeenschappelijke factor geworden. De koffiemachine, die nu uw geslacht onderscheidt en voorspelt wat u wilt, zou uw HR kunnen vertellen wanneer u te moe bent om te presteren.
Naarmate sensoren betaalbaarder worden, zou het verzamelen van gegevens ongekende niveaus kunnen bereiken. De gegevens kunnen worden aangesloten van alle soorten sensoren die zijn bevestigd aan alle soorten werkomgevingen of apparatuur.
Met het juiste CRM en de juiste connectoren kunnen bedrijven wendbaarder worden, informatie beter beheren en sneller en preciezer reageren dan ooit tevoren.
#2 AI is de nieuwe “smart” als het gaat om CRM
#3 Bereid u voor op de integratie van AR en VR met uw CRM
Meer en meer industrieën experimenteren nu met de integratie van Augmented Reality (AR) en Virtual Reality (VR). Er worden baanbrekende stappen gezet om VR en AR op te nemen in Social Media. Facebook liet eind 2016 zien hoe je een selfie vanuit VR op je Facebook feed kunt plaatsen.
2017 zou wel eens het jaar kunnen worden waarin we in detail kunnen zien hoe AR en VR zullen worden opgenomen in CRM. CRM heeft al een sterke relatie met Social Media - alle grote spelers in de branche, zoals Microsoft Dynamics 365, Salesforce en SugarCRM, hebben Social Media opgenomen om de focus te verleggen van harde verkoop naar betrokkenheid als strategie voor relatiebeheer. Als VR het volgende grote sociale platform wordt, zoals Mark Zuckerberg in 2014 voorspelde, zal CRM het snel moeten opnemen.
Kunstmatige intelligentie (AI) is nu ook een gevestigde praktijk. Het is nu betaalbaar en eenvoudig toe te passen om voorspellingen te doen voor alle afdelingen van je bedrijf.
Achter AI gaat een enorme hoeveelheid informatie schuil die van alles en overal wordt opgeslagen - auto's, computers, tv's, koelkasten, huisverwarming, enzovoort. Elke beweging en beslissing, hoe klein ook, wordt geregistreerd en gebruikt om nauwkeurige gedragspatronen vast te stellen en voorspellingen te doen. Elke beweging en beslissing, hoe klein ook, wordt geregistreerd en gebruikt om nauwkeurige gedragspatronen vast te stellen en voorspellingen te doen. De uiterste precisie wordt verkregen door de gigantische hoeveelheid informatie die wordt verzameld van alle onderling verbonden apparaten die er zijn.
Ben je bang dat je kwetsbaar bent voor fraudemeldingen? Nu kun je het zeker weten - AI kan miljarden transacties scannen en elke verdachte beweging die je geld zou kunnen maken opmerken.
Wilt u meer cross-sellen aan uw klanten? Alleen AI kan alle sporen onthouden die uw klanten hebben achtergelaten en u dingen aanbevelen waarvan uw klanten nog niet beseffen dat ze die echt nodig hebben.
De kans is groot dat je bedrijf AI al heeft toegepast in zijn bedrijf - als het bijvoorbeeld Google-producten of Amazon gebruikt. AI wordt meestal aangeduid met termen als machine learning, deep learning, natural language processing, predictive analytics, enz.
Uw AI koppelen aan uw CRM is een must. Klanten kunnen meedogenloos zijn tegenover bedrijven die te agressief verkopen, op het verkeerde kanaal, op het verkeerde moment. En CRM's waarin AI al is geïntegreerd, kunnen u vertellen hoe u het juiste product op het juiste moment bij de juiste klant op de markt brengt.
Daarom zijn de belangrijkste spelers in de CRM-branche eind 2016 al begonnen met het aanbieden van AI-voordelen in hun diensten - Microsoft biedt Dynamics 365, Salesforce biedt Salesforce Einstein en SugarCRM zal binnenkort Sugar Intelligence Service aanbieden.
Integratieproblemen?
Ons platform, Connect Bridge (CB) maakt connectiviteit mogelijk vanuit elke back-end data, zoals SAP, DMS (document management systeem), ECM (Enterprise Content Management), ERP (Enterprise resource planning), IoT, portals en nog veel meer.
Bekijk deze video om te zien hoe de integratie van verschillende platforms en software voor een doorbraak kan zorgen in de gezondheidsindustrie.