顧客関係管理（CRM）は年々複雑化しています。顧客との関係を管理するCRMと、ワークフローや業務プロセスを最適化するBPM（Business Process Management）、あるいは伝統的に金融・製造・サプライチェーン管理部門を担うERP（Enterprise Resource Planning）の間には、非常に細い線引きが存在するようになってきている。この線の細さを証明しているのが、人工知能を使ったCRMであり、ERPソフトを内蔵し、BPMとしても利用できるMicrosoft Dynamics 365です。
今年はCRMの成長が劇的になる。ガートナー社によると、2017年はデジタルとフィジカルの世界を融合させたゲームチェンジャーになるという。
今年の期待をいくつかご紹介します。
#1 IoTとCRMの同期が手頃な価格だけでなく必須になる
モノのインターネット（IoT）は、もはやギミックや目新しさではありません。冷蔵庫をインターネットに接続して、ゲストの前で見せびらかすだけのものではありません。
IoTが主流になりました。今やあらゆる業界で必需品となっています。企業をデータに接続し、コスト効率、システムの信頼性、製品やサービスの品質を向上させます。農業、製造業、健康、人事、金融サービスなど、どのような業界であっても、IoTはすでに一般的な要素となっています。今では性別を区別し、何が欲しいかを予測してくれるコーヒーマシンは、疲れすぎてパフォーマンスを発揮できないときに人事部に教えてくれるかもしれません。
センサーが手頃な価格になると、データ収集はこれまでにないレベルに達する可能性があります。あらゆるタイプの作業環境や機器に取り付けられたあらゆるタイプのセンサーからデータを接続することができます。
適切なCRMと適切なコネクタを使用することで、企業はより俊敏になり、情報を管理し、これまで以上に迅速かつ正確に対応することができます。
#2 AIはCRMになると新しい「スマート」になる
#3 ARとVRをCRMに統合する準備をしましょう
拡張現実（AR）と仮想現実（VR）の統合を実験的に行う業界が増えている。ソーシャルメディアにVRやARを取り入れるための先駆的なステップが行われています。Facebookは2016年末、VRからFacebookのフィードに自撮りを投稿する方法を公開した。
2017年は、ARやVRがCRMにどのように含まれるのか、詳細が見えてくる年になるかもしれません。CRMはすでにソーシャルメディアとの関係性が強く、Microsoft Dynamics 365、Salesforce、SugarCRMなどの業界大手はすべてソーシャルメディアを含めており、リレーションシップマネジメント戦略としてハードセールスからエンゲージメントへとフォーカスをシフトさせています。マーク・ザッカーバーグ氏が2014年に予測したように、VRが次の大きなソーシャルプラットフォームになれば、CRMは早くそれを含める必要があるだろう。
人工知能（AI）も今やすっかり定着しています。企業のあらゆる部門の予測を提供するために、手頃な価格で簡単に導入できるようになりました。
AIの背後には、車、コンピュータ、テレビ、冷蔵庫、家庭用暖房など、あらゆるものや場所から膨大な量の情報が保存されています。どんなに小さなことでも、一つ一つの動きや決断が記録され、正確な行動パターンを確立し、予測を立てるために利用されます。ピンポイントの正確さは、そこにあるすべての相互接続されたデバイスから収集された巨大な情報量によって与えられます。
詐欺のアラートに弱いのを恐れていませんか？今、あなたは確かに知ることができます - AIは何十億もの取引をスキャンし、あなたのお金が取るかもしれない不審なシフトを見つけることができます。
お客様にもっとクロスセルをしたいと思っていませんか？顧客が残した軌跡をすべて覚えていて、顧客が本当に必要としていることにまだ気付いていないものを勧めることができるのはAIだけです。
あなたの会社はすでにAIをビジネスに取り入れている可能性があります - 例えば、Googleの製品やAmazonを利用している場合。AIは通常、機械学習、ディープラーニング、自然言語処理、予測分析などの用語で表現されます。
AIとCRMの連携は必須です。攻めすぎて、間違ったチャネルで、間違ったタイミングで販売する企業に対して、顧客は容赦しません。そして、すでにAIが組み込まれているCRMは、適切な顧客に適切な製品を適切なタイミングで販売する方法を教えてくれます。
そのため、CRM業界で最も重要なプレイヤーは2016年末にすでにAIのメリットをサービスで提供し始めており、マイクロソフトはDynamics 365を提供し、セールスフォースはSalesforce Einsteinを提供し、SugarCRMは間もなくSugar Intelligence Serviceを提供する予定です。
統合の問題？
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異なるプラットフォームとソフトウェアを統合することで、健康産業でのブレークスルーを実現する方法を見るために、このビデオを見てみましょう。