顧客関係管理（CRM）は年々複雑化しています。顧客との関係を管理するCRMと、ワークフローや業務プロセスを最適化するBPM（Business Process Management）、あるいは伝統的に金融・製造・サプライチェーン管理部門を担うERP（Enterprise Resource Planning）の間には、非常に細い線引きが存在するようになってきている。この線の細さを証明しているのが、人工知能を使ったCRMであり、ERPソフトを内蔵し、BPMとしても利用できるMicrosoft Dynamics 365です。
今年はCRMの成長が劇的になる。ガートナー社によると、2017年はデジタルとフィジカルの世界を融合させたゲームチェンジャーになるという。
今年の期待をいくつかご紹介します。
#1 IoTとCRMの同期が手頃な価格だけでなく必須になる
モノのインターネット（IoT）は、もはやギミックや目新しさではありません。冷蔵庫をインターネットに接続して、ゲストの前で見せびらかすだけのものではありません。
IoTが主流になりました。今やあらゆる業界で必需品となっています。企業をデータに接続し、コスト効率、システムの信頼性、製品やサービスの品質を向上させます。農業、製造業、健康、人事、金融サービスなど、どのような業界であっても、IoTはすでに一般的な要素となっています。今では性別を区別し、何が欲しいかを予測してくれるコーヒーマシンは、疲れすぎてパフォーマンスを発揮できないときに人事部に教えてくれるかもしれません。
センサーが手頃な価格になると、データ収集はこれまでにないレベルに達する可能性があります。あらゆるタイプの作業環境や機器に取り付けられたあらゆるタイプのセンサーからデータを接続することができます。
適切なCRMと適切なコネクタを使用することで、企業はより俊敏になり、情報を管理し、これまで以上に迅速かつ正確に対応することができます。
#2 AIはCRMの新しい「スマート」だ
#3 ARとVRをCRMに統合する準備をしましょう
拡張現実（AR）と仮想現実（VR）の統合を実験的に行う業界が増えている。ソーシャルメディアにVRやARを取り入れるための先駆的なステップが行われています。Facebookは2016年末、VRからFacebookのフィードに自撮りを投稿する方法を公開した。
2017年は、ARとVRがCRMにどのように組み入れられるかを詳しく見る年になるかもしれない。マイクロソフトDynamics 365、Salesforce、SugarCRMのような業界の大手はすべて、関係管理戦略としてハードセリングからエンゲージメントに重点を移すために、ソーシャルメディアを含めている。マーク・ザッカーバーグが2014年に予言したように、VRが次の大きなソーシャル・プラットフォームになるなら、CRMはそれを迅速に取り入れる必要があるだろう。.
人工知能(AI)も今や定着した。今では手頃な価格で簡単に導入でき、企業のすべての部門に予測を提供することができる。.
AIの背後には、自動車、コンピューター、テレビ、冷蔵庫、家庭用暖房器具など、あらゆるものから蓄積された膨大な量の情報がある。ひとつひとつの動きや判断は、どんなに小さなものであっても記録され、正確な行動パターンを確立し、予測を立てるために使われる。ピンポイントの正確さは、そこにあるすべての相互接続された機器から集められた膨大な量の情報によってもたらされる。.
あなたは詐欺の警告を受けやすいことを恐れていますか？AIは何十億もの取引をスキャンし、あなたのお金が取るかもしれない不審な動きを見つけることができます。.
お客様にもっとクロスセルをしたいと思っていませんか？顧客が残した軌跡をすべて覚えていて、顧客が本当に必要としていることにまだ気付いていないものを勧めることができるのはAIだけです。
例えば、グーグル製品やアマゾンを利用している場合、あなたの会社はすでにAIをビジネスに導入している可能性がある。AIは通常、機械学習、ディープラーニング、自然言語処理、予測分析などの用語で表される。.
AIとCRMの連携は必須です。攻めすぎて、間違ったチャネルで、間違ったタイミングで販売する企業に対して、顧客は容赦しません。そして、すでにAIが組み込まれているCRMは、適切な顧客に適切な製品を適切なタイミングで販売する方法を教えてくれます。
マイクロソフトはDynamics 365を、SalesforceはSalesforceアインシュタインを、そしてSugarCRMはまもなくSugar Intelligence Serviceを提供する予定だ。.
統合の問題？
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