O Customer Relationship Management (CRM) tem se tornado cada vez mais complexo ao longo dos anos. Existe agora uma linha muito ténue entre CRM, que gere as relações com os clientes, Business Process Management (BPM), que optimiza os fluxos de trabalho e os processos de negócio ou Enterprise Resource Planning (ERP), que tradicionalmente serve os departamentos financeiro, de produção e de gestão da cadeia de fornecimento. A prova desta linha fina é o Microsoft Dynamics 365, um CRM que utiliza inteligência artificial, tem um software ERP incorporado e também pode ser utilizado como BPM.
Este ano, o crescimento do CRM vai ser dramático. 2017 será uma mudança no jogo, misturando o mundo digital e físico, de acordo com a Gartner Inc.
Aqui estão um par de expectativas para este ano:
#1 A sincronização do seu CRM com o IoT torna-se não só acessível, mas também essencial
A Internet das Coisas (IoT) não é mais um gadget ou novidade. Não se trata apenas de ligar a sua geladeira à internet, para se exibir na frente dos seus convidados.
A IdC se tornou mainstream. É agora um imperativo em todas as indústrias. Ela conecta as empresas a dados que melhoram a eficiência de custos, a confiabilidade do sistema, a qualidade dos produtos e serviços. Não importa em que setor você opera, desde agricultura, manufatura, até saúde, RH ou serviços financeiros, o IoT já se tornou um fator comum. A máquina de café, que agora distingue seu gênero e prevê o que você quer, pode dizer ao seu RH quando você estiver muito cansado para atuar.
À medida que os sensores se tornam acessíveis, a recolha de dados pode atingir níveis sem precedentes. Os dados podem ser conectados a partir de todos os tipos de sensores ligados a qualquer tipo de ambiente de trabalho ou equipamento.
Com o CRM certo e os conectores certos, as empresas podem se tornar mais ágeis, gerenciar informações e reagir mais rapidamente e com maior precisão do que nunca.
#2 A IA é a nova “inteligência” quando se trata de CRM
#3 Prepare-se para integrar AR e VR com o seu CRM
Mais e mais indústrias estão agora a experimentar a integração da Realidade Aumentada (RA) e da Realidade Virtual (RV). Passos pioneiros são feitos para incluir a RV e a RA nas Redes Sociais. O Facebook mostrou, no final de 2016, como postar uma fotografia do VR no seu feed do Facebook.
2017 pode ser o ano em que veremos em detalhes como a RA e a RV serão incluídas no CRM. O CRM já tem uma forte relação com as redes sociais – todos os grandes players do setor, como Microsoft Dynamics 365, Salesforce e SugarCRM, incluíram as redes sociais para mudar o foco da venda agressiva para o engajamento como estratégia de gestão de relacionamento. Se a RV se tornar a próxima grande plataforma social, como Mark Zuckerberg previu em 2014, o CRM precisará de a incluir rapidamente.
A Inteligência Artificial (IA) também é agora uma prática estabelecida. Atualmente, é acessível e fácil de adotar, para fornecer previsões para todos os departamentos da sua empresa.
Por trás da IA existe uma quantidade gigantesca de informações armazenadas de tudo e de todos os lugares – carros, computadores, televisões, frigoríficos, aquecimento doméstico, etc. Cada movimento e decisão, por menor que seja, é registado e utilizado para estabelecer padrões de comportamento precisos e fazer previsões. A precisão milimétrica é proporcionada pela quantidade gigantesca de informações recolhidas de todos os dispositivos interligados que existem.
Tem medo de ser vulnerável a alertas de fraude? Agora pode ter a certeza: a IA pode analisar milhares de milhões de transações e identificar qualquer movimento suspeito que o seu dinheiro possa ter.
Quer fazer mais vendas cruzadas aos seus clientes? Somente a IA pode se lembrar de todas as pistas deixadas por seus clientes e recomendar coisas que seus clientes ainda não perceberam que eles realmente precisam.
É provável que a sua empresa já tenha adotado a IA nos seus negócios – se, por exemplo, estiver a utilizar produtos do Google ou da Amazon. A IA é geralmente representada por termos como aprendizagem automática, aprendizagem profunda, processamento de linguagem natural, análise preditiva, etc.
Ligar a sua IA ao seu CRM é uma obrigação. Os clientes podem ser implacáveis com empresas que vendem muito agressivamente, no canal errado, no momento errado. E os CRMs que já têm IA incorporada podem lhe dizer como comercializar o produto certo para o cliente certo no momento certo.
É por isso que os principais players do setor de CRM já começaram, no final de 2016, a oferecer benefícios de IA em seus serviços – a Microsoft oferece o Dynamics 365, a Salesforce oferece o Salesforce Einstein e a SugarCRM oferecerá em breve o Sugar Intelligence Service.
Problemas de integração?
Nossa plataforma, Connect Bridge (CB) permite conectividade a partir de qualquer dado back-end, como SAP, DMS (sistema de gerenciamento de documentos), ECM (Enterprise Content Management), ERP (Enterprise resource planning), IoT, portais e muito mais.
Dê uma olhada neste vídeo para ver como a integração de diferentes plataformas e softwares pode fazer um grande avanço na indústria da saúde.