Il Customer Relationship Management (CRM) è diventato sempre più complesso nel corso degli anni. Esiste ora una linea molto sottile tra CRM, che gestisce le relazioni con i clienti, Business Process Management (BPM), che ottimizza i flussi di lavoro e i processi aziendali o Enterprise Resource Planning (ERP), che tradizionalmente serve i reparti finanziari, manifatturieri e di gestione della catena di fornitura. La prova di questa sottile linea è Microsoft Dynamics 365, un CRM che utilizza l'intelligenza artificiale, ha un software ERP incorporato e può essere utilizzato anche come BPM.
Quest'anno la crescita del CRM sarà drammatica. Secondo Gartner Inc., il 2017 sarà una svolta, fondendo il mondo digitale e quello fisico.
Ecco un paio di aspettative per quest'anno:
#1 Sincronizzare il vostro CRM con l'IoT diventa non solo conveniente, ma anche essenziale
Internet delle cose (IoT) non è più un espediente o una novità. Non si tratta solo di collegare il vostro frigorifero a internet, per sfoggiarlo davanti ai vostri ospiti.
L'internet degli oggetti è diventato mainstream. Ora è un must-have in ogni settore. Collega le aziende ai dati che migliorano l'efficienza dei costi, l'affidabilità del sistema, la qualità dei prodotti e dei servizi. Indipendentemente dal settore in cui si opera, dall'agricoltura, all'industria manifatturiera, alla sanità, alle risorse umane o ai servizi finanziari, l'internet degli oggetti è già diventato un fattore comune. La macchina per il caffè, che ora distingue il vostro genere e predice ciò che volete, potrebbe dire alle vostre risorse umane quando siete troppo stanchi per lavorare.
Man mano che i sensori diventano accessibili, la raccolta dei dati potrebbe raggiungere livelli senza precedenti. I dati possono essere collegati da tutti i tipi di sensori collegati a qualsiasi tipo di ambiente di lavoro o apparecchiatura.
Con il giusto CRM e i giusti connettori, le aziende possono diventare più agili, gestire le informazioni e reagire in modo più rapido e preciso che mai.
#2 AI è il nuovo "intelligente" quando si tratta di CRM
#3 Preparatevi a integrare AR e VR con il vostro CRM
Sempre più industrie stanno sperimentando l'integrazione della Realtà Aumentata (AR) e della Realtà Virtuale (VR). Sono stati fatti passi pionieristici per includere la VR e l'AR nei Social Media. Facebook ha mostrato, alla fine del 2016, come postare un selfie da VR sul vostro feed di Facebook.
Il 2017 potrebbe essere l'anno per vedere nel dettaglio come AR e VR saranno inclusi nel CRM. CRM ha già un forte rapporto con i Social Media - tutti i grandi attori del settore come Microsoft Dynamics 365, Salesforce e SugarCRM hanno incluso i Social Media, per spostare l'attenzione dall'hard selling all'engagement come strategia di gestione delle relazioni. Se VR diventerà la prossima grande piattaforma sociale, come Mark Zuckerberg ha previsto nel 2014, CRM dovrà includerla velocemente.
Anche l'Intelligenza Artificiale (IA) è ormai una pratica consolidata. È ora conveniente e facile da adottare, per fornire previsioni per tutti i reparti della vostra azienda.
Dietro l'IA si nasconde un'enorme quantità di informazioni che vengono memorizzate da tutto e ovunque: automobili, computer, TV, frigoriferi, riscaldamento domestico, ecc. Ogni mossa e decisione, per quanto piccola, viene registrata e utilizzata per stabilire modelli di comportamento accurati e fare previsioni. La precisione millimetrica è data dalla gigantesca quantità di informazioni raccolte da tutti i dispositivi interconnessi là fuori.
Temete di essere vulnerabili agli avvisi di frode? Ora potete saperlo con certezza - AI è in grado di analizzare miliardi di transazioni e di individuare qualsiasi spostamento sospetto che il vostro denaro potrebbe prendere.
Volete vendere di più ai vostri clienti? Solo l'IA può ricordare tutte le tracce lasciate dai vostri clienti e raccomandare cose di cui i vostri clienti non hanno ancora capito di aver bisogno.
È probabile che la vostra azienda abbia già adottato l'IA nella sua attività - se, ad esempio, utilizza prodotti Google o Amazon. L'IA è solitamente rappresentata da termini come machine learning, deep learning, elaborazione del linguaggio naturale, analisi predittiva, ecc.
Collegare l'IA al CRM è un must. I clienti possono essere implacabili con le aziende che vendono in modo troppo aggressivo, sul canale sbagliato, al momento sbagliato. E i CRM che hanno già l'IA incorporata possono dirvi come commercializzare il prodotto giusto al cliente giusto al momento giusto.
Questo è il motivo per cui i più importanti attori del settore CRM hanno già iniziato alla fine del 2016 ad offrire vantaggi AI nei loro servizi - Microsoft offre Dynamics 365, Salesforce offre Salesforce Einstein, e SugarCRM offrirà presto Sugar Intelligence Service.
Problemi di integrazione?
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Date un'occhiata a questo video per vedere come l'integrazione di diverse piattaforme e software può fare una svolta nel settore sanitario.