Il Customer Relationship Management (CRM) è diventato sempre più complesso nel corso degli anni. Esiste ora una linea molto sottile tra CRM, che gestisce le relazioni con i clienti, Business Process Management (BPM), che ottimizza i flussi di lavoro e i processi aziendali o Enterprise Resource Planning (ERP), che tradizionalmente serve i reparti finanziari, manifatturieri e di gestione della catena di fornitura. La prova di questa sottile linea è Microsoft Dynamics 365, un CRM che utilizza l'intelligenza artificiale, ha un software ERP incorporato e può essere utilizzato anche come BPM.
Quest'anno la crescita del CRM sarà drammatica. Secondo Gartner Inc., il 2017 sarà una svolta, fondendo il mondo digitale e quello fisico.
Ecco un paio di aspettative per quest'anno:
#1 Sincronizzare il vostro CRM con l'IoT diventa non solo conveniente, ma anche essenziale
Internet delle cose (IoT) non è più un espediente o una novità. Non si tratta solo di collegare il vostro frigorifero a internet, per sfoggiarlo davanti ai vostri ospiti.
L'internet degli oggetti è diventato mainstream. Ora è un must-have in ogni settore. Collega le aziende ai dati che migliorano l'efficienza dei costi, l'affidabilità del sistema, la qualità dei prodotti e dei servizi. Indipendentemente dal settore in cui si opera, dall'agricoltura, all'industria manifatturiera, alla sanità, alle risorse umane o ai servizi finanziari, l'internet degli oggetti è già diventato un fattore comune. La macchina per il caffè, che ora distingue il vostro genere e predice ciò che volete, potrebbe dire alle vostre risorse umane quando siete troppo stanchi per lavorare.
Man mano che i sensori diventano accessibili, la raccolta dei dati potrebbe raggiungere livelli senza precedenti. I dati possono essere collegati da tutti i tipi di sensori collegati a qualsiasi tipo di ambiente di lavoro o apparecchiatura.
Con il giusto CRM e i giusti connettori, le aziende possono diventare più agili, gestire le informazioni e reagire in modo più rapido e preciso che mai.
#2 L'AI è il nuovo “smart” quando si parla di CRM
#3 Preparatevi a integrare AR e VR con il vostro CRM
Sempre più industrie stanno sperimentando l'integrazione della Realtà Aumentata (AR) e della Realtà Virtuale (VR). Sono stati fatti passi pionieristici per includere la VR e l'AR nei Social Media. Facebook ha mostrato, alla fine del 2016, come postare un selfie da VR sul vostro feed di Facebook.
Il 2017 potrebbe essere l'anno in cui si vedrà nel dettaglio come AR e VR saranno inclusi nel CRM. Il CRM ha già una forte relazione con i Social Media: tutti i grandi player del settore, come Microsoft Dynamics 365, Salesforce e SugarCRM, hanno incluso i Social Media, per spostare l'attenzione dall'hard selling all'engagement come strategia di gestione delle relazioni. Se la VR diventerà la prossima grande piattaforma sociale, come previsto da Mark Zuckerberg nel 2014, il CRM dovrà includerla rapidamente.
Anche l'intelligenza artificiale (AI) è ormai una pratica consolidata. È ora accessibile e facile da adottare, per fornire previsioni a tutti i dipartimenti dell'azienda.
Dietro l'intelligenza artificiale c'è un'enorme quantità di informazioni immagazzinate da tutto e ovunque: automobili, computer, televisori, frigoriferi, riscaldamento domestico, ecc. Ogni mossa e decisione, per quanto piccola, viene registrata e utilizzata per stabilire modelli di comportamento accurati e fare previsioni. La precisione è data dalla gigantesca quantità di informazioni raccolte da tutti i dispositivi interconnessi.
Temete di essere vulnerabili agli avvisi di frode? Ora potete saperlo con certezza: l'intelligenza artificiale è in grado di analizzare miliardi di transazioni e di individuare qualsiasi spostamento sospetto del vostro denaro.
Volete vendere di più ai vostri clienti? Solo l'IA può ricordare tutte le tracce lasciate dai vostri clienti e raccomandare cose di cui i vostri clienti non hanno ancora capito di aver bisogno.
È probabile che la vostra azienda abbia già adottato l'IA nella sua attività, ad esempio se utilizza i prodotti di Google o di Amazon. L'IA è solitamente rappresentata da termini come machine learning, deep learning, natural language processing, predictive analytics, ecc.
Collegare l'IA al CRM è un must. I clienti possono essere implacabili con le aziende che vendono in modo troppo aggressivo, sul canale sbagliato, al momento sbagliato. E i CRM che hanno già l'IA incorporata possono dirvi come commercializzare il prodotto giusto al cliente giusto al momento giusto.
Per questo motivo i più importanti player del settore CRM hanno iniziato già alla fine del 2016 a offrire vantaggi AI nei loro servizi - Microsoft offre Dynamics 365, Salesforce offre Salesforce Einstein e SugarCRM offrirà presto Sugar Intelligence Service.
Problemi di integrazione?
La nostra piattaforma, Connect Bridge (CB) consente la connettività da qualsiasi back-end di dati, come SAP, DMS (sistema di gestione dei documenti), ECM (Enterprise Content Management), ERP (Enterprise resource planning), IoT, portali e molti altri.
Date un'occhiata a questo video per vedere come l'integrazione di diverse piattaforme e software può fare una svolta nel settore sanitario.