4 raisons pour lesquelles vous ne devriez pas stocker des documents dans le cloud CRM

Rassembler et stocker vos documents dans un système CRM en nuage peut créer d'énormes problèmes juridiques et financiers.

De nombreuses entreprises préfèrent gérer la relation client via le cloud. Contrairement aux solutions sur site, il offre une grande souplesse et une grande commodité : vous pouvez accéder aux données à partir de n'importe quel appareil en déplacement et continuer à travailler de n'importe quel endroit et à n'importe quelle heure de la journée. Elle fait également reposer le stockage, la maintenance et la sécurité sur les épaules du fournisseur de services, et non sur les vôtres.

Cependant, la collecte et le stockage de vos documents dans un système CRM en nuage ne sont pas recommandés, aussi pratique soit-il. Les implications financières, juridiques et de réputation énumérées ci-dessous peuvent vous inciter à reconsidérer votre stratégie de traitement des documents en ligne et à aligner vos efforts sur les meilleures pratiques d'utilisation du cloud CRM.

1. Vous enfreignez peut-être les lois sur la résidence des données

Selon le pays dans lequel votre entreprise opère, les données de vos clients peuvent devoir être stockées à l'intérieur des frontières du pays. Par exemple, la Chine exige que toutes les données des clients soient hébergées sur des serveurs basés en Chine ; l'Australie contrôle ses dossiers médicaux ; l'Allemagne conserve ses métadonnées de télécommunications ; la Russie exige que toutes les données personnelles soient hébergées dans le pays, etc.

Il n'en avait jamais été ainsi auparavant. Les changements ont été déployés entre 2014 et 2017 après les révélations d'Edward Snowden en 2013 sur la collecte par l'Agence nationale de sécurité américaine de masses de données privées, non seulement de citoyens américains mais du monde entier. Désormais, dans de nombreux pays, certaines industries sont tenues de conserver les données de leurs clients sur des serveurs dans le pays. De cette manière, elles ne sont soumises qu'aux réglementations de ce pays et ne peuvent pas, par exemple, être perquisitionnées sous mandat, que ce soit des États-Unis ou d'autres pays.

Bien entendu, ces changements sont en contradiction avec l'idée du "cloud computing" et du libre échange des données. De plus, pour certaines entreprises, elles rendent impossible l'utilisation de systèmes CRM basés sur le cloud computing.

Il est également vrai que certains fournisseurs de CRM tentent de suivre les changements. Salesforce étend sa représentation géographique. Dynamics 365 ouvre également de nouveaux centres de données en Amérique du Nord, en Europe et en Asie. Pourtant, cette variété ne résout pas les problèmes de cloud computing des pays qui ne figurent pas sur la liste. Et ouvrir une infinité de centres de données est tout simplement impossible. Pour de nombreuses entreprises, la seule option pour rester dans les limites légales est de garder les données et les documents des clients en dehors du cloud.

2. Vous risquez des amendes GDPR

Le règlement général sur la protection des données en vigueur depuis le 25 mai 2018 définit la manière dont les informations personnelles des citoyens et résidents de l'UE doivent être traitées. Il prévoit également de graves sanctions en cas de violation.

Que signifie ce règlement pour la GRC ? Le plus important est la question de la responsabilité finale. Lorsque vous utilisez un système basé sur le cloud pour votre CRM, qui est le plus responsable du respect des règles ? En vertu du GDPR, vous, en tant qu'entreprise, êtes un contrôleur de données, et votre fournisseur de système CRM en nuage est un processeur de données. Selon l'Information Commissioner's Office, les contrôleurs ont plus d'obligations en vertu du GDPR que les processeurs, car ils décident quelles données personnelles sont collectées et pourquoi, et exercent un contrôle ultime sur les informations. Les sous-traitants ont moins d'obligations et doivent veiller à ne traiter les données personnelles que conformément aux instructions du responsable du traitement concerné.

Cela signifie que si quelque chose tourne mal, c'est vous, en tant qu'entreprise, qui êtes responsable en dernier ressort et qui subissez des pertes financières et de réputation, et non le vendeur de votre système de CRM. Il est donc impératif de nos jours d'avoir un meilleur contrôle sur les données et les documents des clients.

3. Vous payez trop cher pour le stockage

Bien que les préoccupations en matière de sécurité soient prédominantes de nos jours, le coût du stockage des données dans le nuage devient également critique pour de nombreuses entreprises. Selon les avis sur Salesforce, sa capacité de stockage de données gratuite est très faible, et lorsque l'espace gratuit est épuisé, les frais de stockage peuvent devenir aussi élevés que la licence annuelle elle-même.

En effet, l'espace de stockage supplémentaire de Salesforce est disponible par blocs de 50 ou 500 Mo, avec un prix de $125/mois pour 500 Mo.

D'autres CRM en nuage comme Dynamics 365, SugarCRM, Zoho et les autres proposent un stockage moins cher, mais il est facilement épuisable.

Aussi frustrant que cela soit, un argument pour défendre les fournisseurs de CRM : le système a été créé pour la gestion de la relation client et non pour le stockage de documents. Il existe d'autres outils pour cela !

4. Vous ralentissez votre système

Vous attendez et attendez que les comptes se chargent, et cela prend des lustres. Agaçant, non ? Les plaintes relatives au ralentissement des systèmes CRM en nuage sont assez courantes sur le web ces jours-ci, et peut-être en avez-vous fait l'expérience vous-même. Mais imaginez-vous la quantité d'informations excessives que votre CRM traite chaque jour ? Toutes les factures, tous les bons de commande, tous les rapports, toutes les copies de pièces d'identité, etc. se trouvent dans votre système, lui volent son espace et harcèlent sa capacité de traitement. Bien sûr, il existe d'autres facteurs qui influencent la vitesse de votre CRM en nuage, mais le stockage de documents est l'un des plus graves.

Que faire ?

Tout d'abord, décidez si vous avez vraiment besoin de conserver des documents dans le nuage. S'agit-il d'une habitude ou d'une nécessité ? Si vous vous rendez compte que ce n'est pas nécessaire, vous pouvez essayer de déplacer manuellement tous les documents vers des systèmes de stockage de documents moins chers ou utiliser un logiciel qui le fait automatiquement en arrière-plan.

Vous pouvez également créer une routine de "nettoyage" pour vous débarrasser des anciens enregistrements, comme les confirmations d'expédition datant d'il y a plusieurs années.

Enfin, faites un peu de planification en amont. Si vous savez que votre organisation accumulera des masses de documents dans votre système CRM, préparez un mécanisme pour que cela n'ait pas d'impact sur les performances de votre entreprise à mi-chemin d'opérations importantes.

Thomas Berndorfer est PDG de Connecting Software (Vienne), un fournisseur mondial de solutions d'intégration, de synchronisation et de productivité pour les processus d'entreprise, détenant des compétences Microsoft Gold et Silver. Nos clients sont des organisations privées et publiques, y compris le gouvernement du Canada.