4 motivi per cui non dovreste conservare i documenti nel cloud CRM

Raccogliere e archiviare i vostri documenti in un sistema CRM cloud può creare enormi problemi legali e finanziari.

Molte aziende preferiscono gestire le relazioni con i clienti tramite il cloud. A differenza delle soluzioni on-premise, offre grande flessibilità e convenienza: si può accedere ai dati da qualsiasi dispositivo in movimento e continuare a lavorare da qualsiasi luogo e ora del giorno. Inoltre mette lo storage, la manutenzione e la sicurezza sulle spalle del fornitore di servizi, e non sulle vostre.

Tuttavia, la raccolta e l'archiviazione dei documenti in un sistema CRM cloud non è raccomandata, non importa quanto sia conveniente. Le implicazioni finanziarie, legali e di reputazione elencate di seguito possono incoraggiarvi a riconsiderare la vostra strategia di gestione dei documenti online e ad allineare i vostri sforzi con le migliori pratiche di utilizzo del cloud CRM.

1. Potresti violare le leggi sulla residenza dei dati

A seconda del Paese in cui opera la tua azienda, i dati dei tuoi clienti potrebbero dover essere conservati all'interno dei confini nazionali. Ad esempio, la Cina richiede che tutti i dati dei clienti siano ospitati su server con sede in Cina; l'Australia controlla le cartelle cliniche; la Germania conserva i metadati delle telecomunicazioni; la Russia richiede che tutti i dati personali siano ospitati nel Paese e così via.

Prima non era così. I cambiamenti sono stati introdotti tra il 2014 e il 2017, dopo le rivelazioni di Edward Snowden del 2013 sulla raccolta di grandi quantità di dati privati da parte dell'Agenzia per la sicurezza nazionale degli Stati Uniti, non solo dai cittadini americani ma da tutto il mondo. Ora, in molti paesi, alcuni settori sono tenuti a conservare i dati dei clienti su server nazionali. In questo modo, sono soggetti solo alle normative di quel paese e non possono essere, ad esempio, oggetto di perquisizioni con mandato degli Stati Uniti o di altri paesi.

Naturalmente, questi cambiamenti contraddicono l'idea del cloud computing e del libero scambio di dati. Inoltre, per alcune aziende, rendono impossibile l'uso di sistemi CRM basati sul cloud.

È anche vero che alcuni fornitori di CRM cercano di stare al passo con i cambiamenti. Salesforce sta espandendo la propria presenza geografica. Dynamics 365 sta aprendo nuovi data center anche in Nord America, Europa e Asia. Tuttavia, questa varietà non risolve i problemi di cloud computing dei paesi che non sono presenti nell'elenco. E aprire un numero infinito di data center è semplicemente impossibile. Per molte aziende, l'unica opzione per rimanere nei limiti della legalità è quella di tenere i dati e i documenti dei clienti fuori dal cloud.

2. Rischiate multe GDPR

Il regolamento generale sulla protezione dei dati in vigore dal 25 maggio 2018 definisce come devono essere gestite le informazioni personali dei cittadini e dei residenti dell'UE. Prevede anche gravi sanzioni in caso di violazione.

Cosa comporta questo regolamento per il CRM? Innanzitutto, la questione della responsabilità finale. Quando si utilizza un sistema basato su cloud per il CRM, chi è maggiormente responsabile del rispetto delle norme? Ai sensi del GDPR, l'azienda è il titolare del trattamento dei dati, mentre il fornitore del sistema CRM cloud è il responsabile del trattamento dei dati. Secondo l'Information Commissioner's Office, i responsabili del trattamento hanno più obblighi ai sensi del GDPR rispetto ai responsabili del trattamento, perché decidono quali dati personali vengono raccolti e perché, ed esercitano il controllo finale sulle informazioni. I responsabili del trattamento hanno meno obblighi e devono prestare attenzione a trattare i dati personali solo in linea con le istruzioni del responsabile del trattamento competente.

Significa che se qualcosa va male, voi come azienda siete il massimo a portare la responsabilità e a subire perdite finanziarie e di reputazione, e non il vostro fornitore di sistemi CRM. Quindi, avere un maggiore controllo sui dati e sui documenti dei clienti è imperativo al giorno d'oggi.

3. Si paga troppo per lo stoccaggio

Anche se le preoccupazioni per la sicurezza sono prevalenti al giorno d'oggi, il costo di archiviazione dei dati nel cloud diventa anche critico per molte aziende. Secondo le recensioni di Salesforce, la sua capacità di archiviazione gratuita dei dati è molto piccola, e quando lo spazio libero è finito, le spese di archiviazione possono diventare enormi come una licenza annuale stessa.

Infatti, lo spazio di archiviazione aggiuntivo da Salesforce è disponibile in blocchi da 50 o 500 MB, con un prezzo di $125 al mese per 500 MB.

Altri CRM cloud come Dynamics 365, SugarCRM, Zoho e il resto sono dotati di uno storage più economico, ma è facilmente esauribile.

Per quanto sia frustrante, un argomento in difesa dei fornitori di CRM: il sistema è stato creato per la gestione delle relazioni con i clienti e non per l'archiviazione dei documenti. Ci sono altri strumenti per quello!

4. Rallenta il tuo sistema

Stai aspettando e aspettando che gli account si carichino, e ci vogliono secoli. Fastidioso, vero? Le lamentele sul rallentamento dei sistemi cloud CRM sono abbastanza comuni sul web in questi giorni, e forse l'avete sperimentato voi stessi. Ma ti immagini quante informazioni eccessive elabora il tuo CRM ogni giorno? Tutte le fatture, gli ordini di acquisto, i rapporti, le copie dei documenti d'identità ecc. siedono nel tuo sistema, rubano il suo spazio e tormentano la sua capacità di elaborazione. Naturalmente, ci sono altri fattori che influenzano la velocità del tuo cloud CRM, ma l'archiviazione dei documenti è uno dei più gravi.

Cosa fare?

In primo luogo, decidete se avete davvero bisogno di conservare i documenti nel cloud. È un'abitudine o un must-have? Se vi rendete conto che non è necessario, potete provare a spostare tutti i documenti in sistemi di archiviazione dei documenti più economici manualmente o utilizzare un software che lo fa automaticamente in esecuzione in background.

In alternativa, crea una routine di “pulizia” per eliminare i vecchi record, come quelli relativi alle conferme di spedizione risalenti a diversi anni fa.

Infine, pianifica in anticipo. Se sai che la tua organizzazione accumulerà grandi quantità di documenti nel tuo sistema CRM, prepara un meccanismo che impedisca che ciò influisca sulle prestazioni della tua azienda durante operazioni importanti.

Thomas Berndorfer è CEO di Connecting Software (Vienna), un fornitore globale di soluzioni di integrazione, sincronizzazione e produttività per i processi aziendali, con competenze Microsoft Gold e Silver. I nostri clienti sono organizzazioni private e pubbliche, compreso il governo del Canada.