4 Redenen waarom u geen documenten moet opslaan in cloud CRM

Het verzamelen en opslaan van uw documenten in een cloud CRM-systeem kan enorme juridische en financiële problemen opleveren.

Veel bedrijven geven de voorkeur aan het beheren van klantrelaties via de cloud. In tegenstelling tot on-premise oplossingen biedt dit grote flexibiliteit en gemak: u kunt onderweg vanaf elk apparaat toegang krijgen tot gegevens en vanaf elke locatie en op elk moment van de dag verder werken. Het legt ook opslag, onderhoud en beveiliging op de schouders van de dienstverlener, en niet op de uwe.

Het verzamelen en opslaan van uw documenten in een CRM-systeem in de cloud is echter niet aan te raden, hoe handig het ook is. De hieronder genoemde financiële, juridische en reputatiegevolgen kunnen u ertoe aanzetten uw strategie voor online documentverwerking te heroverwegen en uw inspanningen af te stemmen op de best practices voor het gebruik van CRM in de cloud.

1. U overtreedt wellicht de Data Residency Wetten

Afhankelijk van het land waar je bedrijf actief is, kan het zijn dat de gegevens van je klanten binnen de landsgrenzen moeten worden opgeslagen. China eist bijvoorbeeld dat alle klantgegevens worden gehost op servers in China; Australië controleert zijn gezondheidsdossiers; Duitsland bewaart zijn telecommunicatiemetadata; Rusland eist dat alle persoonlijke gegevens in het land worden gehost, enzovoort.

Het was nog niet eerder zo geweest. De veranderingen werden tussen 2014 en 2017 ingevoerd na de onthullingen van Edward Snowden in 2013 over de Amerikaanse National Security Agency die massa's privégegevens verzamelde, niet alleen van Amerikaanse burgers, maar van over de hele wereld. In veel landen zijn bepaalde industrieën nu verplicht om klantgegevens op servers in het land zelf te bewaren. Op die manier zijn ze alleen onderworpen aan de regels van dit land en kunnen ze bijvoorbeeld niet worden doorzocht met een bevelschrift uit de VS of andere landen.

Uiteraard zijn deze veranderingen in strijd met het idee van cloud computing en vrije uitwisseling van gegevens. Bovendien maken ze voor sommige bedrijven het gebruik van cloud-gebaseerde CRM-systemen onmogelijk.

Het is ook waar dat sommige CRM-aanbieders proberen de veranderingen bij te houden. Salesforce breidt zijn geografische vertegenwoordiging uit. Dynamics 365 opent ook nieuwe datacenters in Noord-Amerika, Europa en Azië. Toch lost deze verscheidenheid de cloud computing-problemen van landen die niet op de lijst staan niet op. En het openen van eindeloos veel datacenters is regelrecht onmogelijk. Voor veel bedrijven is de enige optie om binnen de wettelijke grenzen te blijven om de gegevens en documenten van klanten uit de cloud te houden.

2. U riskeert GDPR-boetes

De Algemene verordening gegevensbescherming die sinds 25 mei 2018 van kracht is, bepaalt hoe moet worden omgegaan met persoonlijke informatie van EU-burgers en -ingezetenen. Zij voorziet ook in zware sancties bij overtreding.

Wat betekent deze verordening voor CRM? Het belangrijkste is de kwestie van de eindverantwoordelijkheid. Als je een cloudgebaseerd systeem gebruikt voor je CRM, wie is er dan meer verantwoordelijk voor het naleven van de regels? Onder de GDPR ben jij als bedrijf een gegevensbeheerder en is de leverancier van je cloud CRM-systeem een gegevensverwerker. Volgens het Information Commissioner's Office hebben verwerkingsverantwoordelijken meer verplichtingen onder de GDPR dan verwerkers, omdat zij beslissen welke persoonlijke gegevens worden verzameld en waarom, en de uiteindelijke controle over de informatie uitoefenen. Verwerkers hebben minder verplichtingen en moeten ervoor zorgen dat ze alleen persoonsgegevens verwerken volgens de instructies van de betreffende verwerkingsverantwoordelijke.

Dit betekent dat als er iets fout gaat, u als bedrijf uiteindelijk de verantwoordelijkheid draagt en financiële en reputatieverliezen lijdt, en niet de leverancier van uw CRM-systeem. Meer controle over klantengegevens en -documenten is tegenwoordig dus absoluut noodzakelijk.

3. Je betaalt te veel voor opslag

Hoewel veiligheidsoverwegingen tegenwoordig de boventoon voeren, worden de kosten van gegevensopslag in de cloud ook kritiek voor veel bedrijven. Volgens Salesforce reviews is de gratis data opslagcapaciteit erg klein, en wanneer de gratis ruimte op is, kunnen de opslagkosten net zo hoog worden als een jaarlijkse licentie zelf.

Extra opslagruimte van Salesforce is beschikbaar in blokken van 50 of 500MB, met een prijs van $125/maand voor 500MB.

Andere cloud CRM's zoals Dynamics 365, SugarCRM, Zoho en de rest komen met goedkopere opslag, maar die is gemakkelijk opgebruikt.

Hoe frustrerend het ook is, één argument ter verdediging van CRM-aanbieders: het systeem werd gecreëerd voor klantenrelatiebeheer en niet voor documentopslag. Daar zijn andere tools voor!

4. Je vertraagt je systeem

Je wacht en wacht op accounts om te laden, en het duurt eeuwen. Vervelend, toch? Klachten over cloud CRM-systemen die trager worden, zijn tegenwoordig heel gewoon op het web, en misschien hebt u het zelf wel eens meegemaakt. Maar kunt u zich voorstellen hoeveel overvloedige informatie uw CRM elke dag verwerkt? Alle facturen, inkooporders, rapporten, kopieën van ID's enz. zitten in uw systeem, stelen de ruimte ervan en vallen de verwerkingscapaciteit lastig. Natuurlijk zijn er andere factoren die de snelheid van uw cloud CRM beïnvloeden, maar het opslaan van documenten is een van de zwaarste.

Wat moeten we er aan doen?

Bepaal ten eerste of u documenten echt in de cloud moet bewaren. Is het een gewoonte of een must-have? Als u beseft dat het niet nodig is, kunt u proberen alle documenten handmatig te verplaatsen naar goedkopere documentopslagsystemen of software gebruiken die dit automatisch op de achtergrond doet.

Je kunt ook een “opruim”-routine maken om oude records te verwijderen, zoals records van verzendbevestigingen van jaren geleden.

Tot slot, maak vooraf een planning. Als je weet dat je organisatie massa's documenten zal hamsteren in je CRM-systeem, bereid dan een mechanisme voor zodat dit de prestaties van je bedrijf niet beïnvloedt halverwege belangrijke activiteiten.

Thomas Berndorfer is CEO bij Connecting Software (Wenen), een wereldwijde leverancier van integratie-, synchronisatie- en productiviteitsoplossingen voor bedrijfsprocessen, met Microsoft Gold en Silver competenties. Onze klanten zijn private en publieke organisaties, waaronder de regering van Canada.