4 Razões pelas quais você não deve armazenar documentos em CRM na nuvem

Reunir e armazenar seus documentos em um sistema de CRM em nuvem pode criar enormes problemas legais e financeiros.

Muitas empresas preferem gerir as relações com os clientes através da nuvem. Ao contrário das soluções locais, ela oferece grande flexibilidade e conveniência: você pode acessar dados de qualquer dispositivo em movimento e continuar trabalhando a partir de qualquer local e hora do dia. Ele também coloca armazenamento, manutenção e segurança nos ombros do provedor de serviços, e não nos seus.

No entanto, a recolha e armazenamento dos seus documentos num sistema de cloud CRM não é recomendado, por mais conveniente que seja. As implicações financeiras, legais e de reputação listadas abaixo podem incentivá-lo a reconsiderar sua estratégia de tratamento de documentos on-line e alinhar seus esforços com as melhores práticas de utilização do cloud CRM.

1. Você pode estar infringindo a Lei de Residência de Dados

Dependendo do país onde a sua empresa opera, os dados dos seus clientes podem ter de ser armazenados dentro das fronteiras do país. Por exemplo, a China exige que todos os dados dos clientes sejam alojados em servidores baseados na China; a Austrália controla os seus registos de saúde; a Alemanha guarda os seus metadados de telecomunicações; a Rússia exige que todos os dados pessoais sejam alojados no país, etc.

Nunca antes tinha sido assim. As alterações foram introduzidas entre 2014 e 2017, após as revelações de Edward Snowden, em 2013, sobre a Agência de Segurança Nacional dos EUA, que recolheu grandes quantidades de dados privados, não só de cidadãos americanos, mas de todo o mundo. Atualmente, em muitos países, certas indústrias são obrigadas a manter os dados dos clientes em servidores nacionais. Desta forma, estão sujeitos apenas aos regulamentos desse país e não podem, por exemplo, ser revistados sob mandado, quer dos EUA quer de outros países.

É claro que estas mudanças contradizem a ideia da computação em nuvem e da livre troca de dados. Além disso, para algumas empresas, elas tornam impossível o uso de sistemas de CRM baseados em nuvem.

Também é verdade que alguns fornecedores de CRM tentam acompanhar as mudanças. A Salesforce está a expandir a sua representação geográfica. O Dynamics 365 também está a abrir novos centros de dados na América do Norte, Europa e Ásia. No entanto, esta variedade não resolve os problemas de computação em nuvem dos países que não estão na lista. E abrir inúmeros centros de dados é simplesmente impossível. Para muitas empresas, a única opção para se manterem dentro dos limites legais é manter os dados e documentos dos clientes fora da nuvem.

2. Você corre o risco de multas do GDPR

O Regulamento Geral de Protecção de Dados em vigor desde 25 de Maio de 2018 define como a informação pessoal dos cidadãos e residentes da UE deve ser tratada. Prevê também sanções graves em caso de violação.

O que é que este regulamento significa para a CRM? O mais importante é a questão da responsabilidade final. Quando está a utilizar um sistema baseado na nuvem para o seu CRM, quem é o maior responsável pelo cumprimento das regras? Ao abrigo do RGPD, a sua empresa é o controlador de dados e o fornecedor do sistema de CRM na nuvem é o processador de dados. De acordo com o Gabinete do Comissário da Informação, os responsáveis pelo tratamento têm mais obrigações ao abrigo do RGPD do que os processadores, porque decidem que dados pessoais são recolhidos e porquê, e exercem o controlo final sobre a informação. Os subcontratantes têm menos obrigações e devem ter o cuidado de processar os dados pessoais apenas de acordo com as instruções do responsável pelo tratamento.

Isso significa que se algo der errado, você, como empresa, é o último a carregar a responsabilidade e sofrer perdas financeiras e de reputação, e não o seu fornecedor de sistemas de CRM. Portanto, ter mais controle sobre os dados e documentos dos clientes é imperativo hoje em dia.

3. Você paga muito pelo armazenamento.

Embora as preocupações com a segurança sejam predominantes hoje em dia, o custo do armazenamento de dados na nuvem também se torna crítico para muitas empresas. De acordo com análises da Salesforce, sua capacidade livre de armazenamento de dados é muito pequena e, quando o espaço livre termina, as taxas de armazenamento podem ser tão grandes quanto uma licença anual em si.

De facto, o espaço de armazenamento adicional do Salesforce está disponível em blocos de 50 ou 500MB, com um preço de $125/mês para 500MB.

Outros cloud CRMs como Dynamics 365, SugarCRM, Zoho e o resto vêm com armazenamento mais barato, mas é facilmente esgotável.

Frustrante como é, um argumento em defesa dos provedores de CRM: o sistema foi criado para a gestão do relacionamento com o cliente e não para o armazenamento de documentos. Existem outras ferramentas para isso!

4. Você abranda o seu sistema.

Você está esperando e à espera de contas para carregar, e isso leva muito tempo. Irritante, certo? Queixas sobre a desaceleração dos sistemas de CRM na nuvem são bastante comuns na web hoje em dia, e talvez você mesmo já tenha experimentado isso. Mas você imagina quanta informação excessiva o seu CRM processa todos os dias? Todas as facturas, pedidos de compra, relatórios, cópias de IDs, etc., ficam no seu sistema, roubam o seu espaço e assediam a sua capacidade de processamento. É claro que existem outros fatores que influenciam a velocidade do seu CRM em nuvem, mas armazenar documentos é um dos mais graves.

O que fazer quanto a isso?

Primeiro, decida se você realmente precisa manter os documentos na nuvem. É um hábito ou uma obrigação? Se você perceber que não é necessário, você pode tentar mover todos os documentos para sistemas de armazenamento de documentos mais baratos manualmente ou usar um software que o faz funcionar automaticamente em segundo plano.

Em alternativa, crie uma rotina de “limpeza” para se livrar de registos antigos, como registos de confirmação de envio de anos atrás.

Por último, faça algum planeamento antecipado. Se sabe que a sua organização vai acumular grandes quantidades de documentos no seu sistema CRM, prepare um mecanismo para que isso não afecte o desempenho da sua empresa a meio de operações importantes.

Thomas Berndorfer é CEO da Connecting Software (Viena), um fornecedor global de soluções de integração, sincronização e produtividade para processos de negócio, com competências Microsoft Gold e Silver. Nossos clientes são organizações privadas e públicas, incluindo o Governo do Canadá.