4 Причины, по которым документы не следует хранить в облачной системе CRM.

Сбор и хранение документов в облачной CRM-системе может создать массивные юридические и финансовые проблемы.

Многие компании предпочитают управлять отношениями с клиентами через облако. В отличие от локальных решений, оно обеспечивает большую гибкость и удобство: вы можете получить доступ к данным с любого устройства в пути и продолжить работу из любого места и в любое время суток. Кроме того, оно ставит хранение, обслуживание и безопасность на плечи поставщика услуг, а не на ваши плечи.

Однако не рекомендуется собирать и хранить документы в "облачной" CRM-системе, независимо от того, насколько это удобно. Финансовые, юридические и репутационные последствия, перечисленные ниже, могут побудить вас пересмотреть свою стратегию работы с документами в Интернете и привести свои усилия в соответствие с лучшими практиками использования "облачной" системы CRM.

1. Вы можете нарушать законы о пребывании в стране.

В зависимости от страны, в которой работает ваш бизнес, данные ваших клиентов, возможно, придется хранить в пределах границ страны. Например, Китай требует, чтобы все данные клиентов размещались на серверах в Китае; Австралия контролирует свои медицинские записи; Германия хранит свои телекоммуникационные метаданные; Россия требует, чтобы все персональные данные размещались в стране и так далее.

Раньше все было не так. Изменения были произведены в период между 2014 и 2017 годами после того, как в 2013 году Эдвард Сноуден рассказал о том, как Агентство национальной безопасности США собирает массу частных данных не только от американских граждан, но и от людей со всего мира. Теперь во многих странах определенные отрасли промышленности обязаны хранить данные о клиентах на серверах внутри страны. Таким образом, они подчиняются только правилам этой страны и не могут быть, например, обысканы по ордерам ни из США, ни из других стран.

Конечно, эти изменения противоречат идее облачных вычислений и свободного обмена данными. Более того, для некоторых компаний использование облачных CRM-систем становится невозможным.

Верно и то, что некоторые поставщики CRM пытаются идти в ногу с изменениями. Отдел продаж расширяет свое географическое представительство. Dynamics 365 открывает новые дата-центры и в Северной Америке, Европе и Азии. Однако это разнообразие не решает проблемы облачных вычислений в странах, которые не входят в список. А открыть бесконечные ЦОДы просто невозможно. Для многих компаний единственный вариант остаться в рамках закона - это держать данные и документы клиентов подальше от облака.

2. Вы рискуете получить штраф в размере GDPR

Общий регламент о защите данных, действующий с 25 мая 2018 года, определяет порядок обработки персональных данных граждан и резидентов ЕС. Он также предусматривает серьезные наказания за нарушение.

Что означает это регулирование для CRM? Самое главное, вопрос конечной ответственности. Когда вы используете систему на основе облака для CRM, кто несет большую ответственность за соблюдение правил? В соответствии с GDPR, вы как компания являетесь контроллером данных, а ваш поставщик CRM системы компьютерного облака является процессором данных. По мнению Управления комиссара по вопросам информации, контроллеры имеют больше обязанностей в соответствии с GDPR, чем процессоры, поскольку они решают, какие персональные данные собираются и почему, и осуществляют окончательный контроль над информацией. У обработчиков меньше обязательств, и они должны быть осторожны, чтобы обрабатывать только персональные данные в соответствии с инструкциями соответствующего контролера.

Это означает, что если что-то пойдет не так, вы, как компания, в конечном итоге будете нести ответственность и нести финансовые и репутационные потери, а не поставщик вашей CRM-системы. Таким образом, в настоящее время крайне необходимо иметь больший контроль над данными и документами клиентов.

3. Вы платите слишком много за хранение

Несмотря на то, что в настоящее время преобладают проблемы безопасности, стоимость хранения данных в облаке также становится критической для многих компаний. Согласно обзорам Salesforce, его бесплатный объем хранения данных очень мал, и когда свободное место закончится, плата за хранение данных может стать такой же высокой, как и ежегодная лицензия.

Действительно, дополнительные дисковые пространства от Salesforce доступны в блоках по 50 или 500 МБ, по цене $125 в месяц за 500 МБ.

Другие облачные CRM как Dynamics 365, SugarCRM, Zoho и остальные поставляются с более дешевым хранением, но это легко исчерпывается.

Обидно, но один из аргументов в защиту CRM-провайдеров: система была создана для управления взаимоотношениями с клиентами, а не для хранения документов. Для этого есть и другие инструменты!

4. Ты замедляешь свою систему

Вы ждете и ждете, когда счета будут загружены, и на это уходит целая вечность. Раздражает, да? Жалобы на замедление работы облачных CRM-систем в наше время довольно распространены в сети, и, возможно, вы сами это испытали. Но представляете ли вы себе, сколько избыточной информации ежедневно обрабатывает CRM? Все счета-фактуры, заказы на покупку, отчеты, копии идентификаторов и т.д. сидят в вашей системе, крадут ее пространство и беспокоят ее возможности по обработке. Конечно, есть и другие факторы, которые влияют на скорость работы вашей облачной CRM, но хранение документов - один из самых серьезных.

Что с этим делать?

Во-первых, решите, действительно ли вам нужно хранить документы в облаке. Это привычка или необходимость? Если вы понимаете, что в этом нет необходимости, вы можете попробовать переместить все документы в более дешевые системы хранения документов вручную или использовать программное обеспечение, которое делает это автоматически, работая в фоновом режиме.

В качестве альтернативы, построить "чистку", чтобы избавиться от старых записей, таких как записи о подтверждении доставки, сделанные много лет назад.

Наконец-то, спланируй что-нибудь заранее. Если вы знаете, что ваша организация будет хранить массу документов в вашей CRM системе, подготовьте механизм, чтобы он не влиял на работу вашей компании на полпути к важным операциям.

Томас Берндорфер является генеральным директором компании Connecting Software (Вена), глобального поставщика решений по интеграции, синхронизации и производительности бизнес-процессов, обладающего золотыми и серебряными компетенциями Microsoft. Нашими клиентами являются частные и государственные организации, включая правительство Канады.