4 Причины, по которым документы не следует хранить в облачной системе CRM.

Сбор и хранение документов в облачной CRM-системе может создать массивные юридические и финансовые проблемы.

Многие компании предпочитают управлять отношениями с клиентами через облако. В отличие от локальных решений, оно обеспечивает большую гибкость и удобство: вы можете получить доступ к данным с любого устройства в пути и продолжить работу из любого места и в любое время суток. Кроме того, оно ставит хранение, обслуживание и безопасность на плечи поставщика услуг, а не на ваши плечи.

Однако не рекомендуется собирать и хранить документы в "облачной" CRM-системе, независимо от того, насколько это удобно. Финансовые, юридические и репутационные последствия, перечисленные ниже, могут побудить вас пересмотреть свою стратегию работы с документами в Интернете и привести свои усилия в соответствие с лучшими практиками использования "облачной" системы CRM.

1. Вы можете нарушать законы о пребывании в стране.

В зависимости от страны, в которой работает ваш бизнес, данные ваших клиентов, возможно, придется хранить в пределах страны. Например, Китай требует, чтобы все данные клиентов размещались на китайских серверах; Австралия контролирует медицинские записи; Германия хранит метаданные телекоммуникаций; Россия требует, чтобы все персональные данные размещались на территории страны, и так далее.

Раньше такого не было. Изменения вводились с 2014 по 2017 год после того, как в 2013 году Эдвард Сноуден опубликовал информацию о том, что Агентство национальной безопасности США собирает массу частных данных не только американских граждан, но и жителей всего мира. Теперь во многих странах определенные отрасли обязаны хранить данные клиентов на серверах внутри страны. Таким образом, они подчиняются правилам только этой страны и не могут быть, например, обысканы по ордеру ни из США, ни из других стран.

Конечно, эти изменения противоречат идее облачных вычислений и свободного обмена данными. Более того, для некоторых компаний использование облачных CRM-систем становится невозможным.

Правда и то, что некоторые CRM-провайдеры пытаются угнаться за изменениями. Salesforce расширяет свое географическое представительство. Dynamics 365 тоже открывает новые дата-центры в Северной Америке, Европе и Азии. Однако такое разнообразие не решает проблемы облачных вычислений в странах, которые не входят в список. А открывать бесконечное количество дата-центров просто невозможно. Для многих компаний единственным вариантом остаться в рамках закона является удержание данных и документов клиентов в облаке.

2. Вы рискуете получить штраф в размере GDPR

Общий регламент о защите данных, действующий с 25 мая 2018 года, определяет порядок обработки персональных данных граждан и резидентов ЕС. Он также предусматривает серьезные наказания за нарушение.

Что это постановление означает для CRM? Самое главное - вопрос о конечной ответственности. Если вы используете облачную систему для CRM, кто несет большую ответственность за соблюдение правил? Согласно GDPR, вы как компания являетесь контролером данных, а ваш поставщик облачной CRM-системы - их обработчиком. По данным Управления комиссара по информации, контролеры несут больше обязательств по GDPR, чем процессоры, поскольку они решают, какие персональные данные собираются и зачем, и осуществляют окончательный контроль над информацией. У обработчиков меньше обязательств, и они должны быть осторожны, чтобы обрабатывать персональные данные только в соответствии с инструкциями соответствующего контролера.

Это означает, что если что-то пойдет не так, вы, как компания, в конечном итоге будете нести ответственность и нести финансовые и репутационные потери, а не поставщик вашей CRM-системы. Таким образом, в настоящее время крайне необходимо иметь больший контроль над данными и документами клиентов.

3. Вы платите слишком много за хранение

Несмотря на то, что в настоящее время преобладают проблемы безопасности, стоимость хранения данных в облаке также становится критической для многих компаний. Согласно обзорам Salesforce, его бесплатный объем хранения данных очень мал, и когда свободное место закончится, плата за хранение данных может стать такой же высокой, как и ежегодная лицензия.

Действительно, дополнительное пространство для хранения данных от Salesforce доступно блоками по 50 или 500 МБ, при этом цена за 500 МБ составляет $125 в месяц.

Другие облачные CRM как Dynamics 365, SugarCRM, Zoho и остальные поставляются с более дешевым хранением, но это легко исчерпывается.

Обидно, но один из аргументов в защиту CRM-провайдеров: система была создана для управления взаимоотношениями с клиентами, а не для хранения документов. Для этого есть и другие инструменты!

4. Ты замедляешь свою систему

Вы ждете и ждете, когда счета будут загружены, и на это уходит целая вечность. Раздражает, да? Жалобы на замедление работы облачных CRM-систем в наше время довольно распространены в сети, и, возможно, вы сами это испытали. Но представляете ли вы себе, сколько избыточной информации ежедневно обрабатывает CRM? Все счета-фактуры, заказы на покупку, отчеты, копии идентификаторов и т.д. сидят в вашей системе, крадут ее пространство и беспокоят ее возможности по обработке. Конечно, есть и другие факторы, которые влияют на скорость работы вашей облачной CRM, но хранение документов - один из самых серьезных.

Что с этим делать?

Во-первых, решите, действительно ли вам нужно хранить документы в облаке. Это привычка или необходимость? Если вы понимаете, что в этом нет необходимости, вы можете попробовать переместить все документы в более дешевые системы хранения документов вручную или использовать программное обеспечение, которое делает это автоматически, работая в фоновом режиме.

Или же создайте процедуру “очистки”, чтобы избавиться от старых записей, например от записей подтверждения доставки многолетней давности.

Наконец, заранее продумайте план действий. Если вы знаете, что ваша организация будет накапливать массу документов в CRM-системе, подготовьте механизм, чтобы это не повлияло на работу компании на полпути к важным операциям.

Томас Берндорфер является генеральным директором компании Connecting Software (Вена), глобального поставщика решений по интеграции, синхронизации и производительности бизнес-процессов, обладающего золотыми и серебряными компетенциями Microsoft. Нашими клиентами являются частные и государственные организации, включая правительство Канады.