4 Gründe, warum Sie Dokumente nicht in Cloud-CRM speichern sollten

Das Sammeln und Speichern Ihrer Dokumente in einem Cloud-CRM-System kann zu massiven rechtlichen und finanziellen Problemen führen.

Viele Unternehmen ziehen es vor, Kundenbeziehungen über die Cloud zu verwalten. Im Gegensatz zu On-Premise-Lösungen bietet sie große Flexibilität und Bequemlichkeit: Sie können unterwegs von jedem Gerät aus auf Daten zugreifen und von jedem Ort und zu jeder Tageszeit weiterarbeiten. Außerdem liegen Speicherung, Wartung und Sicherheit auf den Schultern des Dienstleisters und nicht auf Ihren.

Das Sammeln und Speichern Ihrer Dokumente in einem Cloud-CRM-System ist jedoch nicht zu empfehlen, egal wie bequem es ist. Die unten aufgeführten finanziellen, rechtlichen und rufschädigenden Auswirkungen können Sie dazu ermutigen, Ihre Strategie für den Umgang mit Online-Dokumenten zu überdenken und Ihre Bemühungen an den Best Practices für die Verwendung von Cloud-CRM auszurichten.

1. Sie verstoßen möglicherweise gegen das Gesetz über den Datenaufenthalt

Abhängig von dem Land, in dem Ihr Unternehmen tätig ist, müssen die Daten Ihrer Kunden möglicherweise innerhalb der Landesgrenzen gespeichert werden. Zum Beispiel verlangt China, dass alle Kundendaten auf in China ansässigen Servern gehostet werden; Australien kontrolliert seine Gesundheitsdaten; Deutschland bewahrt seine Telekommunikations-Metadaten auf; Russland verlangt, dass alle persönlichen Daten im Land gehostet werden und so weiter.

Das war vorher nicht so gewesen. Die Änderungen wurden zwischen 2014 und 2017 ausgerollt, nachdem 2013 Edward Snowden Enthüllungen über die US National Security Agency sammelte Massen von privaten Daten nicht nur von amerikanischen Bürgern, sondern aus der ganzen Welt. In vielen Ländern sind nun bestimmte Branchen verpflichtet, Kundendaten auf Servern im eigenen Land zu speichern. Auf diese Weise unterliegen sie nur den Vorschriften dieses Landes und können z. B. nicht mit einem Durchsuchungsbefehl aus den USA oder anderen Ländern durchsucht werden.

Natürlich widersprechen diese Änderungen der Idee des Cloud Computing und des freien Datenaustauschs. Außerdem machen sie für einige Unternehmen den Einsatz von Cloud-basierten CRM-Systemen unmöglich.

Es ist auch richtig, dass einige CRM-Anbieter versuchen, mit den Veränderungen Schritt zu halten. Salesforce erweitert seine geografische Vertretung. Dynamics 365 eröffnet ebenfalls neue Rechenzentren in Nordamerika, Europa und Asien. Doch diese Vielfalt löst nicht die Cloud-Computing-Probleme der Länder, die nicht auf der Liste stehen. Und die Eröffnung von endlosen Rechenzentren ist schlichtweg unmöglich. Für viele Unternehmen besteht die einzige Möglichkeit, innerhalb der rechtlichen Grenzen zu bleiben, darin, die Daten und Dokumente der Kunden aus der Cloud herauszuhalten.

2. Sie riskieren GDPR-Strafen

Die seit dem 25. Mai 2018 geltende Allgemeine Datenschutzverordnung legt fest, wie mit personenbezogenen Daten von EU-Bürgern und -Anwohnern umgegangen werden muss. Sie sieht auch ernsthafte Strafen für Verstöße vor.

Was bedeutet diese Regelung für CRM? Am wichtigsten ist die Frage nach der letztendlichen Verantwortung. Wenn Sie ein Cloud-basiertes System für Ihr CRM nutzen, wer ist dann eher für die Einhaltung der Regeln verantwortlich? Unter der GDPR sind Sie als Unternehmen ein Datenverantwortlicher, und Ihr Cloud-CRM-Systemanbieter ist ein Datenverarbeiter. Laut dem Information Commissioner's Office haben Controller unter der GDPR mehr Verpflichtungen als Prozessoren, da sie entscheiden, welche personenbezogenen Daten gesammelt werden und warum, und die ultimative Kontrolle über die Informationen ausüben. Auftragsverarbeiter haben weniger Verpflichtungen und müssen darauf achten, personenbezogene Daten nur gemäß den Anweisungen des jeweiligen Verantwortlichen zu verarbeiten.

Es bedeutet, dass, wenn etwas schief geht, letztlich Sie als Unternehmen die Verantwortung tragen und finanzielle und Reputationsverluste erleiden, und nicht Ihr CRM-Systemanbieter. Daher ist es heutzutage unerlässlich, mehr Kontrolle über Kundendaten und Dokumente zu haben.

3. Sie zahlen zu viel für die Lagerung

Obwohl Sicherheitsbedenken heutzutage weit verbreitet sind, werden auch die Kosten für die Datenspeicherung in der Cloud für viele Unternehmen kritisch. Laut Salesforce-Rezensionen ist die kostenlose Datenspeicherkapazität sehr gering, und wenn der freie Speicherplatz aufgebraucht ist, können die Speichergebühren so hoch werden wie eine jährliche Lizenz selbst.

In der Tat ist zusätzlicher Speicherplatz von Salesforce in Blöcken von 50 oder 500 MB erhältlich, mit einem Preis von $125/Monat für 500 MB.

Andere Cloud-CRMs wie Dynamics 365, SugarCRM, Zoho und der Rest kommen mit billigerem Speicherplatz, aber dieser ist leicht erschöpfbar.

So frustrierend es auch ist, ein Argument zur Verteidigung der CRM-Anbieter: Das System wurde für das Kundenbeziehungsmanagement geschaffen und nicht für die Dokumentenablage. Dafür gibt es andere Tools!

4. Sie verlangsamen Ihr System

Sie warten und warten, bis Konten geladen werden, und es dauert ewig. Nervig, oder? Beschwerden darüber, dass Cloud-CRM-Systeme langsamer werden, sind heutzutage im Web recht häufig zu finden, und vielleicht haben Sie es selbst schon erlebt. Aber können Sie sich vorstellen, wie viele überflüssige Informationen Ihr CRM-System jeden Tag verarbeitet? Alle Rechnungen, Bestellungen, Berichte, Kopien von Ausweisen usw. sitzen in Ihrem System, stehlen seinen Platz und belästigen seine Verarbeitungskapazität. Natürlich gibt es noch andere Faktoren, die die Geschwindigkeit Ihres Cloud-CRMs beeinflussen, aber die Speicherung von Dokumenten ist einer der gravierendsten.

Was kann man dagegen tun?

Entscheiden Sie zunächst, ob Sie Dokumente wirklich in der Cloud aufbewahren müssen. Ist es eine Gewohnheit oder ein Muss? Wenn Sie feststellen, dass es nicht notwendig ist, können Sie versuchen, alle Dokumente manuell in billigere Dokumentenspeichersysteme zu verschieben oder Software zu verwenden, die dies automatisch im Hintergrund erledigt.

Alternativ können Sie eine "Bereinigungs"-Routine erstellen, um alte Datensätze wie z.B. Versandbestätigungen von vor Jahren loszuwerden.

Schließlich sollten Sie im Vorfeld etwas planen. Wenn Sie wissen, dass Ihr Unternehmen massenhaft Dokumente in Ihrem CRM-System horten wird, bereiten Sie einen Mechanismus vor, damit dies die Leistung Ihres Unternehmens nicht auf halbem Weg zu wichtigen Vorgängen beeinträchtigt.

Thomas Berndorfer ist CEO bei Connecting Software (Wien), einem globalen Anbieter von Integrations-, Synchronisations- und Produktivitätslösungen für Geschäftsprozesse, der über Microsoft Gold- und Silber-Kompetenzen verfügt. Unsere Kunden sind private und öffentliche Organisationen, darunter auch die Regierung von Kanada.