4 Razones por las que no debes almacenar documentos en el CRM en la nube

Reunir y almacenar sus documentos en un sistema CRM en la nube puede crear enormes problemas legales y financieros.

Muchas empresas prefieren gestionar las relaciones con los clientes a través de la nube. A diferencia de las soluciones locales, ofrece una gran flexibilidad y comodidad: se puede acceder a los datos desde cualquier dispositivo y seguir trabajando desde cualquier lugar y momento del día. También hace que el almacenamiento, el mantenimiento y la seguridad recaigan en el proveedor de servicios, y no en usted.

Sin embargo, recopilar y almacenar sus documentos en un sistema CRM en la nube no es recomendable por muy cómodo que sea. Las implicaciones financieras, legales y de reputación que se enumeran a continuación pueden animarle a reconsiderar su estrategia de gestión de documentos en línea y alinear sus esfuerzos con las mejores prácticas de uso del CRM en la nube.

1. Puede estar infringiendo las leyes de residencia de datos

Dependiendo del país en el que opere su empresa, los datos de sus clientes pueden tener que almacenarse dentro de las fronteras del país. Por ejemplo, China exige que todos los datos de los clientes se alojen en servidores con sede en China; Australia controla sus registros sanitarios; Alemania guarda sus metadatos de telecomunicaciones; Rusia exige que todos los datos personales se alojen en el país, etc.

No había sido así antes. Los cambios se llevaron a cabo entre 2014 y 2017 después de las revelaciones de 2013 de Edward Snowden sobre la Agencia de Seguridad Nacional de Estados Unidos, que recopiló una gran cantidad de datos privados no solo de ciudadanos estadounidenses, sino de todo el mundo. Ahora, en muchos países, ciertas industrias están obligadas a mantener los datos de los clientes en servidores del país. De este modo, sólo están sujetos a las regulaciones de este país y no pueden ser, por ejemplo, registrados con una orden judicial ni de Estados Unidos ni de otros países.

Por supuesto, estos cambios contradicen la idea de la computación en nube y el libre intercambio de datos. Además, para algunas empresas, hacen imposible el uso de sistemas CRM basados en la nube.

También es cierto que algunos proveedores de CRM intentan seguir el ritmo de los cambios. Salesforce está ampliando su representación geográfica. Dynamics 365 también está abriendo nuevos centros de datos en Norteamérica, Europa y Asia. Sin embargo, esta variedad no resuelve los problemas de computación en nube de los países que no están en la lista. Y abrir un sinfín de centros de datos es directamente imposible. Para muchas empresas, la única opción para mantenerse dentro de los límites legales es mantener los datos y documentos de los clientes fuera de la nube.

2. Te arriesgas a las multas del GDPR

El Reglamento General de Protección de Datos, en vigor desde el 25 de mayo de 2018, define cómo debe tratarse la información personal de los ciudadanos y residentes de la UE. También prevé graves sanciones en caso de infracción.

¿Qué significa este reglamento para el CRM? Lo más importante es la cuestión de la responsabilidad final. Cuando se utiliza un sistema basado en la nube para su CRM, ¿quién es más responsable de adherirse a las normas? Según el GDPR, usted como empresa es un controlador de datos, y su proveedor de sistemas de CRM en la nube es un procesador de datos. Según la Oficina del Comisionado de Información, los controladores tienen más obligaciones bajo el GDPR que los procesadores, porque deciden qué datos personales se recopilan y por qué, y ejercen el control final sobre la información. Los encargados del tratamiento tienen menos obligaciones y deben tener cuidado de procesar los datos personales únicamente de acuerdo con las instrucciones del responsable del tratamiento.

Significa que si algo sale mal, usted como empresa es el último en cargar con la responsabilidad y sufrir pérdidas financieras y de reputación, y no su proveedor de sistemas CRM. Por lo tanto, tener más control sobre los datos y documentos de los clientes es imperativo hoy en día.

3. Pagas demasiado por el almacenamiento

Aunque la preocupación por la seguridad es frecuente hoy en día, el coste del almacenamiento de datos en la nube también resulta crítico para muchas empresas. Según las opiniones de Salesforce, su capacidad de almacenamiento de datos gratuito es muy pequeña, y cuando se acaba el espacio libre, las tarifas de almacenamiento pueden llegar a ser tan enormes como la propia licencia anual.

De hecho, el espacio de almacenamiento adicional de Salesforce está disponible en bloques de 50 o 500MB, con un precio de $125/mes para 500MB.

Otros CRMs en la nube como Dynamics 365, SugarCRM, Zoho y el resto vienen con un almacenamiento más barato, pero es fácilmente agotable.

Por frustrante que sea, un argumento en defensa de los proveedores de CRM: el sistema se creó para la gestión de las relaciones con los clientes y no para el almacenamiento de documentos. Para eso hay otras herramientas.

4. Ralentiza su sistema

Estás esperando y esperando a que se carguen las cuentas, y tarda muchísimo. Molesto, ¿verdad? Las quejas sobre la ralentización de los sistemas de CRM en la nube son bastante comunes en la web estos días, y tal vez usted mismo lo haya experimentado. Pero, ¿te imaginas la cantidad de información excesiva que procesa tu CRM cada día? Todas las facturas, órdenes de compra, informes, copias de identificaciones, etc. se sientan en su sistema, le roban espacio y acosan su capacidad de procesamiento. Por supuesto, hay otros factores que influyen en la velocidad de su CRM en la nube, pero el almacenamiento de documentos es uno de los más graves.

¿Qué hacer al respecto?

En primer lugar, decida si realmente necesita guardar los documentos en la nube. ¿Es un hábito o una necesidad? Si te das cuenta de que no es necesario, puedes intentar trasladar todos los documentos a sistemas de almacenamiento de documentos más baratos de forma manual o utilizar un software que lo haga automáticamente en segundo plano.

Alternativamente, construya una rutina de "limpieza" para deshacerse de los registros antiguos, como los registros de confirmación de envío de hace años.

Por último, haga una planificación previa. Si sabe que su organización va a acumular masas de documentos en su sistema CRM, prepare un mecanismo para que no afecte al rendimiento de su empresa a mitad de las operaciones importantes.

Thomas Berndorfer es director general de Connecting Software (Viena), un proveedor global de soluciones de integración, sincronización y productividad para procesos empresariales, con competencias Microsoft Gold y Silver. Nuestros clientes son organizaciones privadas y públicas, incluido el Gobierno de Canadá.