クラウドCRMに文書を保存してはいけない4つの理由

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クラウドCRMシステムに書類を集めて保管すると、大規模な法的・経済的問題が発生します。

多くの企業は、顧客管理をクラウド経由で行いたいと考えています。オンプレミス型のソリューションとは異なり、柔軟性と利便性に優れています。外出先のどのデバイスからでもデータにアクセスでき、場所や時間を問わずに仕事を続けることができます。また、ストレージ、メンテナンス、セキュリティは、自社ではなく、サービスプロバイダーの責任となります。

しかし、いくら便利だからといって、文書をクラウドCRMシステムに集めて保存することはお勧めできません。以下のような財務的、法的、評判的な影響があるため、オンラインでの文書処理戦略を再考し、クラウドCRMを使用する際のベストプラクティスに沿った取り組みを行うことをお勧めします。

1.Data Residency Lawsを侵害している可能性があります。

ビジネスを展開している国によっては、顧客のデータを国境内に保存しなければならない場合があります。例えば、中国ではすべての顧客データを中国国内のサーバーでホスティングすることを要求し、オーストラリアでは健康記録を管理し、ドイツでは通信のメタデータを保管し、ロシアではすべての個人データを国内でホスティングすることを要求するなど、さまざまなケースがあります。

以前はこんなことはなかったのです。2013年にエドワード・スノーデン氏が、米国国家安全保障局が米国市民だけでなく世界中から大量の個人データを収集していることを暴露した後、2014年から2017年にかけてこのような変更が行われました。現在、多くの国で、特定の産業は顧客データを国内のサーバーに保管することが義務付けられています。こうすることで、国内の規制にのみ従うことになり、例えば、米国や他国の令状に基づいて検索することができなくなります。

もちろん、このような変更は、クラウドコンピューティングやデータの自由な交換という考え方に反するものです。さらに、企業によっては、クラウド型CRMシステムの使用が不可能になることもあります。

また、CRMプロバイダーの中には、変化に対応しようとするところがあるのも事実です。Salesforceは、地理的な表現を拡大しています。Dynamics 365 も北米、ヨーロッパ、アジアに新しいデータセンターを開設しています。しかし、このような多様性は、リストに載っていない国のクラウド・コンピューティングの問題を解決するものではありません。また、無限にデータセンターを開設することは、単純に考えて不可能です。多くの企業にとって、法律の範囲内にとどまるための唯一の選択肢は、顧客のデータや文書をクラウド上に置かないことです。

2.GDPR違反による罰金のリスク

2018年5月25日から有効な一般データ保護規則は、EU市民・居住者の個人情報をどのように取り扱わなければならないかを定めています。また、違反した場合の重大な罰則も定められています。

この規制はCRMにとってどのような意味を持つのでしょうか?最も重要なのは、最終的な責任の問題です。クラウドベースのシステムをCRMに使用している場合、ルールを遵守する責任は誰にあるのでしょうか?GDPRでは、企業であるお客様がデータ管理者であり、CRMシステムのクラウド事業者がデータ処理者となります。Information Commissioner's Officeによると、GDPRの下では、どのような個人データをどのような理由で収集するかを決定し、情報を最終的に管理するのは管理者であるため、管理者は処理者よりも多くの義務を負うことになります。一方、処理者の義務は少なく、関連する管理者の指示に沿って個人データを処理することに注意しなければなりません。

つまり、何か問題が発生した場合には、CRM システムベンダーではなく、企業としてのあなたが責任を負い、財務的・評判の損失を被ることになります。このように、今日では顧客データやドキュメントの管理が必須となっています。

3.ストレージにお金をかけすぎている

安全性が重視される昨今ですが、クラウドでのデータ保存にかかるコストも多くの企業にとっては致命的なものとなっています。Salesforceのレビューによると、無料で使えるデータストレージの容量は非常に少なく、無料の容量を超えてしまうと、ストレージの料金が年間のライセンスそのもののように膨大になってしまう。

実際、Salesforceの追加ストレージスペースは、50MBまたは500MBのブロックで提供されており、価格は500MBで$125/月となっています。

Dynamics 365、SugarCRM、Zohoなどの他のクラウドCRMは、安価なストレージを備えていますが、すぐに使い切ってしまいます。

それは、CRMシステムは顧客関係管理のために作られたものであり、文書の保管のために作られたものではないからです。そのためのツールは他にあります。

4.システムが遅くなる

アカウントの読み込みに何度も待たされ、時間がかかってしまいます。イライラしますよね?クラウドCRMシステムが遅くなるという苦情は、最近ウェブ上でよく見られますし、あなた自身も経験したことがあるかもしれません。しかし、あなたのCRMが毎日どれだけの過剰な情報を処理しているか想像できますか?すべての請求書、発注書、報告書、身分証明書のコピーなどがシステム内に置かれ、システムのスペースを奪い、処理能力に負担をかけています。もちろん、クラウドCRMのスピードに影響を与える要因は他にもありますが、ドキュメントの保存は最も重大な要因の一つです。

どうすればいいのか?

まず、ドキュメントをクラウドに保管する必要が本当にあるのかを判断します。それは習慣なのか、それとも必須なのか。必要ないと判断した場合は、すべての文書を安価な文書保管システムに手動で移動してみるか、バックグラウンドで自動実行するソフトウェアを使用します。

また、何年も前の出荷確認記録などの古い記録を取り除くために、「クリーンアップ」ルーチンを構築することもできます。

最後に、前もって計画を立てておきましょう。CRMシステムに大量の文書が蓄積されることがわかっている場合は、重要な業務の途中で会社のパフォーマンスに影響を与えないような仕組みを用意しておきましょう。

トーマス・ベルンドルファーは、Connecting Software社(ウィーン)のCEOです。Connecting Software社は、ビジネスプロセスのための統合、同期、生産性向上のソリューションを提供するグローバル企業で、マイクロソフトのゴールドおよびシルバーコンピテンシーを保有しています。当社の顧客は、カナダ政府を含む民間および公的機関です。